好一家牛肉粉在青島有15家店，大都集中在商業(yè)圈，很多人非常喜歡好一家的牛肉粉，但近日也有讀者反映，好一家后廚衛(wèi)生堪憂，并且多次吃出異物，為了一探究竟，記者臥底好一家，經(jīng)歷了從面試到工作的整個流程，親眼看到顧客在粉里面吃出編織袋、沙子，還有因為吃生粉而退粉的事件發(fā)生，并且看到后廚種種亂象，記者真實地感受到，好一家的衛(wèi)生情況，正如市衛(wèi)生局對該店的《衛(wèi)生狀況監(jiān)督公示》上寫的一樣，真的很“一般”。
服務
顧客吃出異物就換粉
醋瓶漏醋“是個大問題”
經(jīng)過6月7日、8日的準備工作，記者在6月9日早上來到了位于漳平路上的好一家南京路分店，換上工作服之后，被安排收顧客吃完的餐盤。中午時段從11點到13點半是最忙的時候，往往這個時候，問題就會扎堆出現(xiàn)。一方面員工緊缺，工作繁忙的時候會將復雜工作簡單化，另一方面員工看到的問題不一定會反映給領(lǐng)導，反映了領(lǐng)導也不一定解決，衛(wèi)生狀況自然很難保證。
9日中午，一位顧客來到這家店，吃粉加醋時，醋瓶開始漏醋，弄到顧客的手上。這位顧客告訴記者：“好一家牛肉粉哪家店都有這個問題，特別是山東路上的那一家，所有的醋瓶都漏，咱這邊也有很多，這是個大毛病，就不能換換瓶子嗎？”記者了解到，這位顧客已經(jīng)吃了兩年好一家的粉。
記者將此情況匯報給了店長孫先生，問道：“要不要換了醋瓶啊？”孫先生先是搖搖頭，后來又說：“可能會解決吧。”然后就忙別的去了。6月10日記者看到，醋瓶還是老樣子，試著倒了倒，還是漏。
2個小時3人要求換粉
6月10日上午，記者親眼目睹了顧客吃出綠色的編織袋條，還有各種怪相。一個中午，就有3位顧客要求換粉。
中午集中就餐時，一位在國美工作的小伙子帶著女朋友來吃飯，剛坐到座位上就把記者叫了過去：“服務員，你們這是怎么回事？上次就不知道吃出個什么東西，這次又這樣！”記者一看，里面有個大約手指寬長度的綠色塑料片。一位姓劉的老員工立馬給這位顧客換了一碗。記者咨詢一位姓張的員工時，他告訴記者：“應該是編織袋吧，也不知道后廚怎么弄的，把這個給人家上了。”
隨后，記者在整理餐盤的時候，一位坐在走廊頭的中年顧客把記者叫了過去。“服務員，你們這個粉太硬了，咬不動啊？”記者看了看，餐盤上有幾段咬了之后吐出來的粉，記者把此事反映給員工劉先生時，他過去給顧客換了一碗粉。
過了一會，又一位坐在窗邊的女士出于同樣的理由，要求換粉，大概過了十分鐘后，這位女士把記者叫了過去：“你去問問你們那個穿藍衣服的經(jīng)理，說給我換粉，現(xiàn)在還沒有上來？”記者咨詢后得知，這位女士同樣表示粉硬，在記者催促下，終于給這位女士換了碗新的。從12點到下午2點，3位顧客提出了換粉要求。
吃出頭發(fā)照樣換粉解決
隨后記者咨詢一位老員工，為什么有些人會感覺粉硬時，得到的答復是：“粉沒煮熟啊，煮熟了就軟了，但是容易脹，過了頭就不能用了，他們應該提前說要硬粉還是軟粉的，有些人口味不一樣。你也不用管，顧客叫你換你就換，有一次一個顧客也是這樣，我連著給他換了兩碗，不信他不滿意，反正花的不是咱的錢，顧客滿意沒有意見就行了。”
正在這時，記者看到，一位身穿紫色上衣的女士嘴里含著半口牛肉粉，還說“讓一下讓一下”，隨后記者看到這位女士將粉吐到了垃圾桶里，記者問怎么了？這位女士說：“剛才吃到沙子了，一大粒沙子。”之后也沒有說什么，吃完就走了。為什么這么多顧客吃出牛肉粉有問題呢？
記者找到一位姓韓的員工，她是帶記者干活的師傅，她告訴記者：“經(jīng)常有顧客吃出頭發(fā)來，這樣的情況就要給他們換，咱也沒有辦法，吃出頭發(fā)不是前廳的責任，遇到這種情況，一般顧客也會要求，只能給他們換碗新的，具體我也不清楚為什么老會這樣，咱不是領(lǐng)導，干好自己的活就行了。”隨后記者從多個員工的口中得知，顧客提出任何的問題，就只有一個解決的辦法——換粉。
衛(wèi)生
桌子和餐盤有層看不見的油
餐盤有油差點把碗摔地上
在體驗的這兩天，記者收餐盤時手里會有一塊抹布，雖然這塊抹布會經(jīng)常洗，但是仍然擦不掉餐盤上的油。在6月9日上午，記者就看到3次，有幾位顧客用餐盤端著牛肉粉走向座位時，碗順著餐盤滑了過去，如果不是反應及時的話，很容易把碗摔到地上，原因就是餐盤上有層看不見的油。
記者注意到，抹布上不干凈有油，特別是在高峰期，餐盤收回后，上面往往有牛肉粉的湯或者辣椒醬，用抹布擦干凈就堆了起來，然后放到后廚給新的顧客上餐，雖然餐盤上沒有異物了，但是油還在。
同樣問題反映在餐桌上，好一家的餐桌往往會有一層油，也是由于抹布的原因 。“服務員，麻煩給擦一下桌子。”這是顧客經(jīng)常提出的要求 ，因為很多人吃完飯后，會把湯弄到桌子上，這個時候只能用擦過餐盤的抹布擦桌子，異物是清理了，但是桌子上也有了一層油，所以很多顧客在服務員擦完桌子后，仍然會要求拿紙巾，自己再擦一遍。而這個問題在老員工看來“很正常”。
沒辦健康證是“怕抽血”
在一塊工作的員工中，一位姓張的員工在聊天時不經(jīng)意間透露，自己還沒有健康證。“為什么不辦健康證啊，我都辦了，不是每個人都要辦嗎？”記者問道。這位姓張的員工告訴記者：“我怕抽血，不敢去辦。”周圍的員工都笑了。
記者咨詢后了解到，雖然大部分人都辦了健康證，但是也有個別人沒辦。“你不是也沒拿到健康證就來上班了？”一位老員工說記者，記者表示健康證就要辦出來時 ，老員工告訴表示，還是有個健康證放心，“這是店里的規(guī)矩，不過執(zhí)行的時候軟點，和公司的利益又沒什么直接關(guān)系。”
記者在6月7日辦理了健康證，但是到6月9日下午2點半才能領(lǐng)證，不過為了能讓記者及早上班，在上午8點記者已經(jīng)開始工作了，6月10日記者仍然沒有出示健康證，還是照樣工作，直到下班時店里的經(jīng)理才對記者說：“你抓緊去領(lǐng)證，下次來的時候給我看看。”從打工體驗開始到結(jié)束，記者都是在沒有健康證的情況下工作的。
打蒼蠅也成專項工作
記者剛開始工作時，被安排的工作竟然是打蒼蠅，記者表示很不情愿：“是不是天天都要打蒼蠅啊？”姓韓的員工告訴記者：“打蒼蠅怎么啦？蒼蠅這么多，客人來了也不好啊，蒼蠅基本是天天打，這里面都是好吃的，蒼蠅都往這里飛。”隨后另外一個員工給記者解釋說：“咱們這里后門是開著的，前門就有個門簾，顧客進來進去的蒼蠅就飛進來了，外面的蒼蠅多咱里面也跟著多了。”
6月9日從8點到11點左右，除了吃飯的時間，記者打了很長時間的蒼蠅，一共打死50多只。帶記者的員工讓記者拿著餐巾紙，把打死的蒼蠅捏起來扔掉。但是記者看到，后廚里面也有很多蒼蠅飛，工作人員還是各忙各的。“為什么后廚的蒼蠅不用打呢？”記者問一位剛來的員工。“不是不用打，是不用你打。”
果然過了一會，后廚的一位工作人員把記者的蒼蠅拍要去，開始消滅后廚的蒼蠅。
記者看到，這位工作人員拿著蒼蠅拍飛舞，一手拿著蒼蠅拍打蒼蠅，一手查著打死幾只，打死的蒼蠅只用蒼蠅拍弄到地上，估計也就打了幾只蒼蠅就不打了，記者去后廚看了一下，里面一位老員工對記者說：“外面那么多蒼蠅你不打，在這看什么看？”把記者訓斥一番。
制作
督導員不戴口罩穿牛仔褲進后廚
加粉的碟很難保證衛(wèi)生
剛開始收拾餐盤時，帶著記者干活的韓女士告訴記者：“收拾的時候手里拿個抹布，收回來的餐盤把垃圾倒掉，看看加粉的碟子干不干凈，干凈的話就另放一邊，直接放回廚房接著用了，不干凈的就和碗放到一塊洗刷。”但是記者看到，剛開始的時候由于工作量小，加粉的碟很容易辨認，但是一到中午忙的時候，就亂套了。
由于中午吃飯的人非常多，而收拾餐盤的工作人員相對較少，所以工作人員在忙碌中很少會仔細辨別哪些加粉的碟干凈，哪些不干凈。記者親眼看到，一些沾上粉和辣椒油的加粉碟，也被放到干凈的加粉碟中，直接回收到廚房接著用了。“這個干不干凈？”“這個可以放嗎？”記者在詢問幾次后，一些老員工不耐煩地告訴記者：“你看看，差不多就行了。”
記者注意到，加粉時也是前廳工作人員收錢，拿了錢之后去拿粉，然后顧客會用手接觸一次碟，工作人員收拾的時候還會接觸一次加粉碟，就算加粉碟表面看起來很干凈，但是已經(jīng)被接觸過3次之后還不清洗的話，有可能下一個顧客拿到的加粉碟，是經(jīng)過好幾個人的手的碟子。
督導員進后廚不戴口罩
6月9日上午，記者在前廳工作時發(fā)現(xiàn)，后廚有位工作人員，不僅不戴口罩，還穿著牛仔褲進了后廚，而其他人都穿著工作服，這到底是為什么呢？“他是督導員，來檢查店里面的工作，也是個技術(shù)人員。”一位老員工偷偷告訴記者。隨后記者觀察到，這位督導員在后廚內(nèi)也參與工作，并且不時地和同事開個玩笑，不時地觀察前廳的工作人員的舉動 。當記者與那位提意見的顧客交流時，督導員臉上看起來很不理解。
“你在前面干什么呢？光站著不喊，那么小聲顧客能聽見嗎？”督導員對著一位剛來不久的新員工說。這位新員工自己感覺比較累 ，被派到門口旁喊“歡迎光臨”，但是由于店里比較吵，確實聽上去聲音很小。之后記者看到督導員繼續(xù)在后廚內(nèi)忙活，在空閑的時候，后廚不時傳出陣陣大笑聲，工作人員把口罩放在下巴上，聊得甚是開心。
牛肉粉用手撈小菜徒手切
由于前廳工作人員要往后廚內(nèi)送餐盤，記者有機會多次看到后廚的情形。記者觀察到，后廚工作人員切所有的小菜都沒戴手套，最里面有個鋼鍋，煮好的粉用手撈出來，然后放在碗里，為了控制粉的數(shù)量，記者看到，這位工作人員不時用手從碗里面撈進撈出。做準備工作的時候撈出的粉還要打個結(jié)，一份一份放在盤子里面。記者注意到，徒手撈粉之后，有個戴著一次性手套的工作人員再去配牛肉等料，然后傳給前臺。
記者咨詢了一位老員工，為什么都戴著頭套顧客還會吃到頭發(fā)，這位員工告訴記者：“有可能活動帽子的時候掉下來的，也說不定，后廚的事不要管，和咱沒關(guān)系。”隨后老員工解釋說，粉之所以有人會吃著生，因為剛開始的時候就怕煮過了，“過了之后就脹了，沒法用了。”
記者在后廚看到，一包包辣椒末倒在了盆里，工作人員準備放辣椒油拌成調(diào)料，這個時候記者被安排去卸貨，之后記者才知道，好一家所有的料都是由平度好一家農(nóng)場供給的，這個農(nóng)場究竟怎么樣呢？包括店長在內(nèi)的所有人員都告訴記者：“這個我們不清楚，沒去過。”而卸貨的時候記者看到，辣椒、鹵蛋等食品全都貼著標簽，而標簽一覽上生產(chǎn)日期全是：見中縫。可是記者在辣椒袋上找了一圈，也沒有看到一個有關(guān)生產(chǎn)日期的信息。
◎記者手記
好一家請對得起顧客的包容
去好一家的人，很多都是上班的白領(lǐng)，他們鐘愛著好一家的牛肉粉，特別是牛肉粉里面的湯，就像那個提出醋瓶漏醋意見的顧客 ，能包容這些小的毛病，因為確實喜歡著好一家。很多人傳言好一家牛肉粉過期了還是拿出來賣，記者在體驗中了解到，這種情況是不會發(fā)生的，因為所有的粉都是煮熟之后賣的，時間長了就成了漿糊，已經(jīng)沒法再用了。再說了，一份粉的成本不會高于5毛，丟掉煮好后賣不出去的粉再正常不過了。
有人吃出了沙子，吐了就算了，有人吃出了編織袋條，也只是要求換一碗，但是，就是在這種顧客包容的情況下，反而讓好一家的員工感覺，吃出異物很正常，解決辦法是換粉，從這種不成熟的心態(tài)來看，好一家沒有理解顧客的包容，所以也就更不會在意顧客的意見了。每一家好一家的后廚，顧客都可以從前廳看得清清楚楚，那個在前廳和后廚間的布簾，實在是擋不住什么東西，現(xiàn)代餐飲的透明化就在于此。
所以，即便是很多顧客吃出了異物，或者感覺吃到了生粉，也不會從此就放棄好一家的牛肉粉，這份信賴和依賴，正是所有人付出努力的回報，好一家員工的標準體重：110斤，這是員工付出勞動和汗水最直接的體現(xiàn)，但是長此下去，不是一個餐飲業(yè)的發(fā)展之計，好一家，要對得起顧客的這份包容才行！ 文/圖 本報記者 （bb）