作為金融服務(wù)業(yè)中被投訴的“重災(zāi)區(qū)”，銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)拒賠、陰陽保單等問題始終籠罩著保險(xiǎn)業(yè)，而由此造成的糾紛更是層出不窮。統(tǒng)計(jì)顯示，截至2010年底，保監(jiān)會(huì)處理群眾來信來訪有效投訴達(dá)到9374件，其中投訴銷售誤導(dǎo)等不誠信行為的有1323件。口碑理財(cái)網(wǎng)的數(shù)據(jù)也顯示，諸如銀行存款變保單、舊車按新車購置價(jià)定保、電銷保險(xiǎn)等問題均是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
雖然監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)出臺(tái)許多措施進(jìn)行規(guī)范。但專家呼吁保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)更加重視客戶體驗(yàn)，在出現(xiàn)相關(guān)問題后應(yīng)迅速給予消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的回復(fù)。
案例一：儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品變保險(xiǎn)
最近，家住山東省青島市的李阿姨遇到了一件蹊蹺事，本來是想去銀行存錢的，結(jié)果“存單”卻變身為一張華夏人壽的“保單”，期限為10年。“當(dāng)時(shí)，一位工作人員拿著單子向我介紹一種新存法，說3年后就可以取錢，并稱利息為8%，比一般儲(chǔ)蓄要高。我覺得反正都是存款，沒有細(xì)想就存了。但事后才知道這是一種保險(xiǎn)產(chǎn)品，交3年錢，10年后才能領(lǐng)取。如果提前領(lǐng)取或退保，會(huì)損失一大筆本金。”李阿姨為此到口碑理財(cái)網(wǎng)等多家網(wǎng)站投訴。
李阿姨的遭遇并非個(gè)例，作為保險(xiǎn)公司最為重要的銷售渠道，銀行保險(xiǎn)的保費(fèi)收入占比往往在五成以上，與此同時(shí)，銀保渠道也一直是保險(xiǎn)銷售投訴的“重災(zāi)區(qū)”。今年1月份，北京保監(jiān)局局長丁小燕接受采訪時(shí)曾表示，銀保銷售有四大誤導(dǎo)，分別為“不談保險(xiǎn)談儲(chǔ)蓄，不講保障講理財(cái)，宣傳高收益，隱瞞費(fèi)用扣除”。
對(duì)此，去年11月和今年3月，銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)相繼聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行合理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》及《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，要求銀行撤走保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)銷售人員，同時(shí)銷售時(shí)要聲明產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，嚴(yán)禁銀保產(chǎn)品銷售夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，承諾固定分紅收益，與銀行理財(cái)產(chǎn)品混淆誤導(dǎo)消費(fèi)者。在客戶投訴、退保等事件發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司和商業(yè)銀行須第一時(shí)間積極處理，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度，不得相互推諉，避免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴(kuò)大。按照雙方共同制定的重大事件處理辦法規(guī)定，及時(shí)采取措施，妥善解決。
保險(xiǎn)專家則提醒消費(fèi)者，對(duì)于銀保產(chǎn)品，首先要確認(rèn)自己的實(shí)際需要，并對(duì)過高的收益承諾要保持足夠的警惕。而廣大消費(fèi)者，尤其是老年人在銀行購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，首先要問清楚銀行存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的區(qū)別，然后再根據(jù)自身需要及財(cái)力狀況謹(jǐn)慎選擇，切不可在銀行或保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員“忽悠”下盲目“投資”，給自己造成財(cái)產(chǎn)損失。
那么，對(duì)于像李阿姨一樣因誤導(dǎo)而購買了相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，又該如何維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益呢？賽迪顧問副總裁秦海林博士建議，人們可以和保險(xiǎn)公司或銀行的相關(guān)人員協(xié)商撤銷這個(gè)合同，并且讓銀行或者保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；如果雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者可以一方面向銀行或保險(xiǎn)公司的主管部門投訴相關(guān)工作人員在銷售產(chǎn)品過程中違規(guī)，一方面向其上級(jí)機(jī)構(gòu)，如銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)進(jìn)行投訴；如果這些都解決不了，消費(fèi)者還可以通過訴訟的方式解決。
案例二：電話銷售保險(xiǎn) 不僅僅是擾民
王女士最近經(jīng)常接到銷售保險(xiǎn)的電話，對(duì)方都告訴她，他們是保險(xiǎn)公司的銷售人員，因?yàn)殡S機(jī)抽到了王女士的電話，想要免費(fèi)贈(zèng)送一份意外險(xiǎn)，同時(shí)還推薦了一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。在聽完他們第一次介紹之后，王女士表示自己并不需要該產(chǎn)品，但這個(gè)“電話”經(jīng)常打來，對(duì)王女士的生活造成不小的影響。
對(duì)于電話銷售保險(xiǎn)，相信很多人都不會(huì)陌生，由于方便快捷、成本低，電話營銷方式受到越來越多保險(xiǎn)公司的熱衷。據(jù)了解，它主要有三種類型：第一類是比較正規(guī)的銷售電話，向銀行信用卡客戶銷售簡易醫(yī)療險(xiǎn)或意外險(xiǎn)；第二類屬于保險(xiǎn)公司的電話“群打”，沒有特定的目標(biāo)人群和客戶細(xì)分，電話只是作為一種約見的形式；第三類往往是部分保險(xiǎn)公司代理人的個(gè)體行為，通過相關(guān)渠道購買客戶信息撥打電話，利用種種噱頭銷售保險(xiǎn)，其中以產(chǎn)品說明會(huì)的形式居多。
雖然電話推銷并非一無是處，但過多的騷擾電話還是引起了很多人的反感，尤其是上述第二、三種銷售方式。保險(xiǎn)專家指出，這種不加區(qū)分的群打，不以消費(fèi)者個(gè)人需求為導(dǎo)向，而是強(qiáng)行推銷某款特定保險(xiǎn)產(chǎn)品，有的還借保單服務(wù)、分紅派息等名義要求上門或面談，宗旨就是忽悠消費(fèi)者買單。一旦消費(fèi)者因?yàn)楸徽`導(dǎo)購買了某種保險(xiǎn)產(chǎn)品，后果就更令人憂心。
據(jù)了解，目前在電銷領(lǐng)域，“隨意擾民”、“消費(fèi)者知情權(quán)難保障”、“信息外泄”和“隨意扣款”已經(jīng)成為最為嚴(yán)重的問題。口碑理財(cái)網(wǎng)的工作人員告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，電話銷售保險(xiǎn)的一種常見誤導(dǎo)方式是，以信用卡中心名義致電客戶，以“信用良好，回饋客戶”等理由，說服客戶購買保險(xiǎn)，避重就輕，或強(qiáng)調(diào)保障和收益，不提退保損失，或以“存錢送保障”為噱頭誤導(dǎo)客戶。
對(duì)此，保監(jiān)會(huì)于去年底出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》，嚴(yán)令規(guī)范電話營銷。
通知規(guī)定，保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對(duì)于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。并且，保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼叫。
同時(shí)，規(guī)定還指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)依法合規(guī)獲取客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取公民個(gè)人信息；對(duì)于在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)守客戶信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供給他人。
案例三：舊車保險(xiǎn)賣出新車價(jià)
“我在上車險(xiǎn)時(shí)，并沒有人主動(dòng)告訴我車損險(xiǎn)是按新車購置價(jià)定保，更沒有人提示我可以有別的投保方式。”車主高先生憤憤地表示。他的車開了好幾年，已經(jīng)舊了，可購買平安車損險(xiǎn)時(shí)卻一直都是按照新車購置價(jià)計(jì)算。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，車損險(xiǎn)并非屬于強(qiáng)制險(xiǎn)，車主可以選擇投保或不投；如果選擇按新車購置價(jià)投保，則一般性車損全賠，全損按車實(shí)際價(jià)值賠付；選擇按實(shí)際價(jià)值投保，保費(fèi)降低，但若發(fā)生車損，保險(xiǎn)公司也只按照車輛折舊的比例賠付，但多數(shù)保險(xiǎn)公司在客戶投保時(shí)卻并不主動(dòng)告知。
“舊車按新車投保的行業(yè)潛規(guī)則，每年騙取數(shù)以億計(jì)保費(fèi)。”口碑理財(cái)網(wǎng)總編輯、理財(cái)專家高巍告訴記者，舊車投保車輛損失保險(xiǎn)應(yīng)該按舊車實(shí)際價(jià)值投保，而不是按新車購置價(jià)投保。因?yàn)檐囈坏┏鍪鹿蕡?bào)廢的話，保險(xiǎn)公司只會(huì)賠你的實(shí)際損失(折舊后價(jià)值)，不可能賠你一輛新車(或等值的金錢)。按新車購置價(jià)給舊車投保違反了保險(xiǎn)法的某條規(guī)定，多賺了保戶一大筆錢。
對(duì)于業(yè)內(nèi)這種通行的做法，高巍深表擔(dān)憂，“如果舊車投保后出事故可以賠新車，那么人人都會(huì)去買輛舊車故意制造事故，然后正大光明地到保險(xiǎn)公司去領(lǐng)新車的錢。這樣賺錢的買賣一旦流行起來，社會(huì)就亂了。”
對(duì)此，專家表示應(yīng)完善車險(xiǎn)細(xì)則，加強(qiáng)行政監(jiān)管，并遵循適度向消費(fèi)者傾斜的理念。“如果保險(xiǎn)公司在承保時(shí)按新車收取保費(fèi)，出險(xiǎn)后應(yīng)也按新車的價(jià)格來理賠才算合理。但是，車輛實(shí)際發(fā)生全損后按照車的實(shí)際價(jià)值賠付，這顯然有失公平。”秦海林說。
據(jù)了解，前文提到的高先生此后與平安保險(xiǎn)就該案對(duì)簿公堂，2010年11月法院判決平安車險(xiǎn)敗訴，責(zé)令須按舊車價(jià)值，而非新車價(jià)值計(jì)算保費(fèi)，并因此退回原告高先生多繳的保費(fèi)。