維權(quán)網(wǎng)北京訊：家電行業(yè)的市場競爭，讓眾多商家在安裝上向消費者打起“鬼主意”，于是，以低價裸機吸引消費者的眼球，用免費安裝讓消費者上鉤，而在裝機過程中卻要求消費者掏一筆數(shù)目不小的“材料費”，少則幾百、多則上千，北京的消費者楊女士就遭遇了萬家樂熱水器安裝二次收費“潛規(guī)則”。
安裝材料費竟達(dá)購機價50%
被過濾廣告近日，北京的楊女士向維權(quán)網(wǎng)發(fā)來維權(quán)請求，稱其在北京洋橋大中電器花費2198元購買了一臺萬家樂熱水器，購機時商家承諾“免費安裝”，但安裝時工作人員卻出具了一張安裝單，要求再另行支付1000元的安裝材料費。而楊女士這才意識到，自己花了2000多元買來的只是一個“裸機”，并不包括安裝服務(wù)，所謂的“免費安裝”竟要收取接近機器價格一半的安裝材料費，楊女士不由質(zhì)疑：“這難道不算消費欺詐？”
萬家樂售后負(fù)責(zé)人稱，公司對于上門安裝服務(wù)有明確規(guī)定，進(jìn)行安裝服務(wù)前，工作人員會向消費者出示收費標(biāo)準(zhǔn)，對耗用的安裝材料等也會做出書面預(yù)算，消費者簽字確認(rèn)后安裝人員才會進(jìn)行安裝服務(wù)。并稱：“當(dāng)時我公司安裝人員按照公司要求給用戶做出預(yù)算，用戶也簽字認(rèn)可，所以才實施安裝服務(wù)。”
萬家樂客服人員稱，材料費用的多少沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要看消費者選擇的材質(zhì)，其價格少則百元，多則上千。
消費者材料被“選擇”
對于萬家樂的這一說法，楊女士稱，在安裝前沒有任何人讓其選擇材料，而是在安裝后安裝人員手填了一張單子讓其簽字。更讓楊女士接受不了的是，安裝人員表示，如果自購配件安裝就不負(fù)責(zé)今后的保修。楊女士提出退貨要求，卻被告知產(chǎn)品無質(zhì)量問題不予退換。無奈之下，楊女士只好妥協(xié)，同意安裝并在材料清單上簽名確認(rèn)，直到現(xiàn)在楊女士仍然無法辨別安裝人員所寫的具體內(nèi)容。
安裝材料與萬家樂核心技術(shù)價值相當(dāng)
楊女士認(rèn)為，安裝的費用就占了購機價格的50%，那企業(yè)的核心技術(shù)到底有多少價值？難怪有消費者感嘆：“東西買回家安裝時還要再收取二次費用，總覺得心里不舒服，但面對家電行業(yè)的‘潛規(guī)則’只能無奈接受。”
免費安裝、免費服務(wù)作為一種促銷手段無可厚非，但商家如果借免費之名設(shè)置消費陷阱，變相多收費，就有悖公開公平的市場交易原則。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，在產(chǎn)品銷售過程中，消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地等，同時也有權(quán)知曉售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。否則，涉嫌欺詐。
一百元“封口費”？
楊女士與萬家樂聯(lián)系后，萬家樂方面稱他們不是“天價安裝”，并稱都是按照國家標(biāo)準(zhǔn)收費的，但同意退給楊女士一百元錢，若不同意，消費者隨便投訴。楊女士沒有接受這不明不白的一百元，并稱：“既然收費是合理的，為何要退一百元，這是什么費用，難道是封口費？”
八成以上消費者認(rèn)為家電安裝二次收費不合理
維權(quán)網(wǎng)曾針對家電安裝二次收費問題做過網(wǎng)上調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，有80.6%的網(wǎng)友認(rèn)為家電安裝二次收費不合理，是一種欺詐消費者的行為；有77.4%的網(wǎng)友稱其在選購家電時沒有被告知家電安裝的二次收費的問題。而83.9%的網(wǎng)友認(rèn)為，即使商家履行了告知義務(wù)，仍不能抹煞掉其不合理性；51.6%的網(wǎng)友認(rèn)為購買的家電產(chǎn)品產(chǎn)生的價格應(yīng)包括產(chǎn)品與保證正常使用所需的配件和安裝服務(wù)費用，不應(yīng)另行收取。
相關(guān)維權(quán)案例
廣東消費者陳先生去賣場買熱水器，其中一款燃?xì)鉄崴?98元的價格讓人心動，而且商家承諾免費安裝，于是陳先生當(dāng)即決定購買。但第二天安裝后，安裝工人卻出具一張價格表，要求支付700多元安裝費。原來所謂的“免費安裝”只是免去了上門工人的工時費，而安裝時使用的材料費由消費者自行承擔(dān)。
陳先生感到十分氣憤，決定讓工人拆下熱水器不裝了，這時安裝工人就開始與陳先生交涉，并對部分管道進(jìn)行了改裝，把價格較貴的不銹鋼制排煙管換成了價錢便宜一半的鋁波紋排煙管，最終陳先生還是支付了339元的安裝費。
無獨有偶，廣東消費者沈女士在某百貨大樓花3500元購買了一臺一匹半的空調(diào)，買空調(diào)的時候，銷售人員承諾是“免費安裝”，但實際安裝時卻又被收了400多元的各種材料費。沈女士氣憤地說：“本來3000多元的空調(diào)就不便宜了，我就是沖著免費安裝的服務(wù)才決定購買的，可這樣一算，花掉了近4000元，早知道這樣，我絕對不會買這臺空調(diào)！”
行業(yè)潛規(guī)則：10米長的管子利潤卻大于整機
業(yè)內(nèi)人士分析說，不斷升級的惡性競爭將家電產(chǎn)品的利潤拉得相當(dāng)?shù)停谑菑S家被迫變著花樣賺錢，在安裝配件上打起了主意，并成為行業(yè)潛規(guī)則。甚至有一種說法是，10米長的安裝管利潤卻遠(yuǎn)大于整臺機器的利潤。
法律界人士表示，由于目前法律法規(guī)尚沒有對安裝費問題進(jìn)行規(guī)范，消協(xié)對此也只能進(jìn)行調(diào)節(jié)。不過，根據(jù)目前法律，商家在進(jìn)行銷售時應(yīng)對于實際安裝中可能出現(xiàn)的收費項目予以明示，以保障消費者的知情權(quán)。而消費者在面對免費的承諾時，要多個心眼，問清楚在什么情況下會收費等。徐長杰/文