拍案驚奇：冰箱投訴典型案例

    投訴指數(shù)主要是依據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來(lái)的一個(gè)數(shù)據(jù)。　　以所列品牌加權(quán)平均投訴率為１００。

    最麻煩的冰箱

    新飛冰箱接二連三出故障

    案例介紹：２００７年９月２１日，河北省石家莊的齊先生在人民商場(chǎng)北人電器為父母購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為ＢＣＤ－１７８ＣＨＣ的新飛冰箱。安裝后，齊先生發(fā)現(xiàn)冰箱噪聲過(guò)大，于是聯(lián)系售后服務(wù)人員上門檢查，經(jīng)過(guò)緊固螺絲后噪聲果然減小了。

    齊先生以為冰箱問(wèn)題終于解決了，誰(shuí)知到了２０１０年２月３日，冰箱出現(xiàn)了不啟動(dòng)現(xiàn)象。齊先生聯(lián)系售后服務(wù)多次才來(lái)，維修人員來(lái)后也沒(méi)做任何檢查就提出更換“啟動(dòng)電阻”，此電阻需要收費(fèi)３０元。齊先生提出檢查冰箱確定什么問(wèn)題后再換配件，這時(shí)重啟冰箱后居然運(yùn)轉(zhuǎn)正常。維修人員又說(shuō)沒(méi)事了，但依然要收２０元上門費(fèi)，齊先生要求維修人員填寫一份維修記錄，維修人員卻表示不填，即使填也不寫這個(gè)毛病改寫別的毛病。在齊先生打電話給廠家說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)后，維修人員才不收費(fèi)離開。然而冰箱運(yùn)行不到一天又出現(xiàn)故障，齊先生再次與售后聯(lián)系，售后表示臨近過(guò)年暫時(shí)無(wú)法維修，等年后再聯(lián)系吧。直到今天也沒(méi)人上門維修，冰箱至今仍然無(wú)法使用。

    就事論事：原本買臺(tái)冰箱是用來(lái)孝敬父母的，現(xiàn)在冰箱卻接二連三出現(xiàn)噪音過(guò)大、機(jī)器無(wú)法啟動(dòng)等故障，售后服務(wù)方面也拖三拉四的，確實(shí)讓齊先生覺(jué)得買來(lái)的不是孝敬，是麻煩。最離譜的是維修人員的做法，居然可以明目張膽地隨意更改冰箱出現(xiàn)故障的理由，如此不負(fù)責(zé)任的行為實(shí)在讓人氣憤。看來(lái)新飛企業(yè)的售后服務(wù)不僅需要提高，其員工的職業(yè)操守更應(yīng)該改進(jìn)。

    最神奇的冰箱

    惠而浦冰箱保鮮室變冷凍室

    案例介紹：２００９年４月３０日，上海市的張女士在蘇寧電器花費(fèi)２９９９元購(gòu)買了一款型號(hào)為ＢＣＤ－２１０Ｅ３ＷＢ的惠而浦冰箱。２０１０年２月初，該冰箱送給張女士一份“特殊禮物”：脹肚破殼的雞蛋、硬得能砸死人的包菜、直立如冰棱的面條，原來(lái)冰箱的冷藏室、營(yíng)養(yǎng)保鮮室都已經(jīng)變成了冷凍室，三溫三控統(tǒng)一變成一溫一控，冰箱成了扎扎實(shí)實(shí)的冰柜。

    張女士撥打惠而浦售后服務(wù)報(bào)修，維修師傅上門檢查后表示冰箱沒(méi)問(wèn)題，只要人工除霜即可。過(guò)了一個(gè)禮拜，冰箱的舊病再次發(fā)作。等了兩天，維修師傅終于上門并給出一個(gè)解決方案，調(diào)整冰箱溫度，如果冷藏室還繼續(xù)結(jié)冰就斷電再調(diào)溫。張女士使用了這個(gè)方法后，冰箱還是出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。張女士只好再次撥打惠而浦售后服務(wù)熱線，這次上門服務(wù)的維修師傅聽了張女士的維修經(jīng)歷后扔下一句話，回去向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)再說(shuō)。

    沒(méi)想到，維修師傅走了以后再也沒(méi)有下文。

    就事論事：一直以為只有某些機(jī)關(guān)單位的匯報(bào)多，沒(méi)想到惠而浦企業(yè)的員工現(xiàn)在也流行這個(gè)了，而且是如此不負(fù)責(zé)任兼沒(méi)有下文的虛假匯報(bào)，這樣的工作態(tài)度實(shí)在讓人感到失望和憤怒。而且，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，惠而浦企業(yè)應(yīng)該挺身而出為其解決疑難，而不是一直躲在幕后無(wú)動(dòng)于衷，否則到最后損失最大的還是惠而浦自己。

    最折騰的冰箱

    西門子冰箱冷凝管內(nèi)漏

    案例介紹： ２００９年４月２８日，武漢市的王先生在國(guó)美電器王家灣店花費(fèi)６９９０元購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為ＫＡ６２ＮＶ００ＴＩ的西門子冰箱。使用半年后，冰箱冷藏室門開啟時(shí)燈不能

    自動(dòng)亮起來(lái)，王先生以為是小事情未予理睬。

    ２０１０年３月９日，冰箱開始出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象，而且發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期工作，售后維修人員來(lái)過(guò)兩次也沒(méi)有修好，最后鑒定為冷凍循環(huán)系統(tǒng)管道破裂冷凍劑泄漏，需要返廠維修。聯(lián)系售后期間，王先生多次電話催促咨詢冰箱事件卻沒(méi)有答復(fù)，售后方也一直沒(méi)有主動(dòng)反饋有關(guān)冰箱的信息。王先生通過(guò)其他途徑了解到，這種瑕疵導(dǎo)致的破裂口在修補(bǔ)后仍容易再次破裂，于是打電話給商家要求退貨，但商家不予理睬。折騰到現(xiàn)在，冰箱無(wú)法正常使用、企業(yè)方面也沒(méi)有任何答復(fù)，讓王先生對(duì)這個(gè)品牌徹底失去信心。

    就事論事：西門子作為國(guó)際知名品牌，所生產(chǎn)的產(chǎn)品理應(yīng)保證質(zhì)量。此次冰箱冷凍劑泄漏事件發(fā)生后，售后維修人員應(yīng)該加緊冰箱的維修進(jìn)度，并主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者告知維修的情況，而不是讓消費(fèi)者三番四次催促都

    不當(dāng)一回事。近７０００元的冰箱只能使用１０個(gè)月，產(chǎn)品肯定存在質(zhì)量問(wèn)題，加上如此拖三拉四的服務(wù)效率，讓消費(fèi)者以后對(duì)這個(gè)大品牌還有什么信心呢？

    最轟動(dòng)的冰箱

    三星全球召回問(wèn)題冰箱

    案例介紹：２００９年１０月１０日，韓國(guó)京都畿道龍仁某公寓一款三星對(duì)開門冰箱發(fā)生冰箱門飛脫，導(dǎo)致用戶家的門和窗戶玻璃受損破碎。據(jù)三星電子調(diào)查結(jié)果顯示，冰箱的冷媒管道積霜過(guò)多導(dǎo)致了電熱器連結(jié)點(diǎn)漏電，從而使得冰箱內(nèi)冷凍的真空罐裝食品受熱“爆炸”。

    鑒于此事件發(fā)生，三星(中國(guó))投資有限公司２００９年１１月對(duì)外宣布，由于冰箱除霜系統(tǒng)存在缺陷，可能導(dǎo)致除霜系統(tǒng)內(nèi)部短路引發(fā)事故，決定從１１月１０日起對(duì)自２００７年６月到２００８年５月期間在韓國(guó)生產(chǎn)的ＲＳＨ１ＳＴＰＥ１、ＲＳＨ１ＳＴＳＷ１、ＲＳＨ１ＶＴＰＥ１、ＲＳＨ１ＶＴＳＷ１、ＲＳＨ１ＺＬＡＷ１、ＲＳＨ１ＺＴＰＥ１等６個(gè)型號(hào)的原裝進(jìn)口雙開門電冰箱進(jìn)行自愿召回。其中，中國(guó)市場(chǎng)涉及六個(gè)型號(hào)的冰箱召回總量約為３．２萬(wàn)臺(tái)。

    就事論事：這是國(guó)內(nèi)冰箱行業(yè)首次因產(chǎn)品出現(xiàn)安全問(wèn)題而大面積召回，也是國(guó)內(nèi)３Ｃ行業(yè)除筆記本電腦電池類之外的首宗召回案例，在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了很大影響。在國(guó)內(nèi)各大媒體的積極推動(dòng)和跟進(jìn)下，在事件發(fā)生一個(gè)月以后，三星終于宣布在中國(guó)區(qū)也采取同樣的召回行動(dòng)。三星公司的高層在不同場(chǎng)合多次表示，中國(guó)是其最重要的的市場(chǎng)之一，可惜在這次的召回事件上，三星在中國(guó)的表現(xiàn)并不完美，反應(yīng)速度明顯慢了。自覺(jué)主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是企業(yè)永久經(jīng)營(yíng)的根本，作為一個(gè)享有良好聲譽(yù)的國(guó)際性品牌，三星應(yīng)該更加重視中國(guó)消費(fèi)者，至少應(yīng)該把中國(guó)消費(fèi)者與歐美消費(fèi)者同等對(duì)待。惟有如此，三星才能在中國(guó)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)。

    冰箱投訴問(wèn)題分析

    １．質(zhì)量問(wèn)題

    ２００９年冰箱行業(yè)投訴的質(zhì)量問(wèn)題主要有制冷效果差、噪音大、壓縮機(jī)故障、內(nèi)膽問(wèn)題、結(jié)冰、外觀損壞、門體故障、漏水、冷凝管內(nèi)漏、自燃等。

    制冷效果差是冰箱最常見(jiàn)的故障，也是近年來(lái)被投訴最多的質(zhì)量問(wèn)題。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因有很多，既有壓縮機(jī)的故障，也有冷凝器、蒸發(fā)器的問(wèn)題，還與制冷劑泄漏有關(guān)。冰箱噪音大也是用戶投訴的熱點(diǎn)，尤其是西門子產(chǎn)品的問(wèn)題最為嚴(yán)重，僅在２００９年３１５消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到的投訴就有４８宗。冰箱自燃問(wèn)題雖然投訴量不大，全年僅有６宗，但冰箱一旦自燃必會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。用戶在使用電器時(shí)要注意安全，一旦發(fā)生自燃應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系廠家，以免錯(cuò)過(guò)最佳解決問(wèn)題時(shí)機(jī)。

    ２．售后服務(wù)問(wèn)題

    ２００９年冰箱行業(yè)投訴的售后服務(wù)問(wèn)題主要包括售后服務(wù)不及時(shí)、售后服務(wù)態(tài)度差、多次維修、收費(fèi)不合理、推脫“三包”責(zé)任、維修水平差、送貨安裝不及時(shí)、折舊費(fèi)問(wèn)題、配件問(wèn)題、假冒維修點(diǎn)等。

    售后服務(wù)不及時(shí)是冰箱行業(yè)售后問(wèn)題的投訴焦點(diǎn)，主要體現(xiàn)在廠家上門不及時(shí)和維修時(shí)間長(zhǎng)，２００９年共有２７６宗投訴，占總投訴量１９．１９％。服務(wù)態(tài)度差也是冰箱行業(yè)售后問(wèn)題的投訴熱點(diǎn)，２００９年共有１７２宗投訴，占總投訴１１．９６％。普遍用戶均表示廠家的服務(wù)態(tài)度差，主要與部分廠家售后工作人員的素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)弱有關(guān)。機(jī)器多次維修這個(gè)問(wèn)題同樣不容忽視，該投訴占了總投訴量７．８６％。有維修工坦白承認(rèn)，有些機(jī)器故障較難判斷，因此只能通過(guò)更換不同的零配件來(lái)試修。另外，也因?yàn)椴糠志S修人員責(zé)任心不強(qiáng)、敷衍了事而導(dǎo)致故障沒(méi)有一次性排除，而只是暫時(shí)性修理。