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虛假宣傳成投訴重點 家電售后飽受詬病

    國慶長假將至,又正值金九銀十的促銷好季節,各商家使出渾身解數:送禮返現、半價優惠、售后延保等字眼填滿了花花綠綠的海報和網站,咋一看的確誘人眼球。但是,俗語有云,天上不會掉餡餅,如此之“餡餅”是真是假?

    事實上,節假日是家電銷售旺季的同時,也是投訴的高峰期,尤其是各類虛假宣傳,例如低價促銷、延保設套等最受詬病。因而,如何讓消費者“買得放心、用得安心”,成為行業發展營造良好環境成為各界關注的焦點。

    家電類產品成投訴“大頭”

    隨著家電行業的快速發展,家用電器方面的投訴聲音不絕于耳,投訴量年年居高不下。據中消協統計數據顯示,僅在今年上半年,家用電子電器類產品全國投訴量達7萬多件,占整體投訴量的22.2%,排名全國投訴案件的第三位。

    回頭看2010年的數據,據全國各級消協組織統計匯總,2010年共受理消費者投訴666,255件,解決627,271件。其中,家用電子電器類占24.5%,達到163,531件。而在2009年,家用電子電器類產品投訴量為154,557件,占全部投訴的24.2%。相比下,2010年家電類產品投訴量增長了將近8900多件。

    此外,《中華工商時報》報道,北京市工商局12315消費者投訴舉報中心今年7月、8月的數據統計顯示,家用電子電器類商品的投訴量高居榜首,平均占商品類投訴的42.16%。另據《中山日報》報道,據統計,去年中山市消委會共受理消費者投訴1618件。其中,家用電子電器類是投訴重災區,連續三年高居榜首,去年投訴量達到528宗,占全年投訴總量的32.63%。

    同時,各類家電投訴案也常見諸報端。在消費者眼里,年年投訴卻難以改善,著實讓人無奈。

    家電售后飽受詬病

    每逢節假日,都是商家出手的好機會。據《南方日報》報道,中秋假日三天中山蘇寧、國美的家電銷量同比均有上升,國美更實現了同比近300%增長的火紅業績。

    現在,國慶將至,又正值金九銀十的最佳促銷季,商家必然會抓此良機趁勢而上,大打促銷牌招攬生意。各種活動如火如荼,“全場優惠”、“預存十倍翻”、“半買半送”等眼花繚亂的大字處處可見。表面上看,如果不趁此機會大購一番撿個便宜,恐怕會后悔莫及。然而,這些“便宜”真的那么容易就撿到嗎?

    先看看網上這些低價宣傳:32寸液晶電視原價2799元,現在只需2199元;煙灶組合原價1398元,6.4折后僅898元……讓無數“潮人”圍著它團團轉,欲罷不能。但個中真假難以知曉。

    再說說各商家宣傳的用詞:最常見的諸如,明明寫著“全場活動”,買單時何以變成了“部分商品”;“買一送一”究竟指的是同種商品還是其他類別……這些字眼看似并無不當,實則暗藏貓膩,實則給活動宣傳上的“最終解釋權歸商家所有”提供了臺階。

    此外,延保儼然是家電促銷一大亮點。空調、彩電等產品大都有“延期保修服務”。延保費從每年15元到300元不等,一些經銷商還用贈送“延保”作為促銷手段。但看似為消費者提供了消費保障的延保,卻不斷遭到質疑。一是購買延保時,常常沒有任何法律上的憑證,甚至一些商家經常制定隱性銷售指標,捆綁銷售家電延保,讓消費者在不知情的情況下連帶購買;二是維修時,家電延保流程拖沓、維修遺留問題、重復送修問題增多、廠家推諉等投訴在網絡上屢見不鮮,無法讓消費者享受到家電售后服務。特別是,隨著團購的日益火爆,在一定程度助長宰客行為。

    微利時代需尋找突破口

    雖然,家電下鄉、以舊換新、內需消費增長等帶動了家電業的增長,但家電企業也不得不面對傳統市場利潤微薄的現實。特別是,隨著各種節假日的到來,傳統家電業走向惡性競爭導致利潤微薄。各商家使勁招數,擠破了頭搞促銷、做活動、玩折扣,不惜以利潤換取市場,展開一場生死較量。這些不僅使本已微薄的利潤再面臨削減的可能,更成了整個行業良性發展的一大桎梏。

    眼下,家電市場重新整頓已刻不容緩,飽受詬病的上述行為也急需反思改進。家電行業亟需出臺相關的國家標準,有了標準就有了入市的門檻,將不合格者拒之門外,促進業內洗牌。同時,應完善相應的懲罰賠償機制,增加商家不良行為的違規成本。

    行業自律不可或缺。行業要自律,尤其行業協會,要為行業的健康發展,從根本上培養市場對行業的信任,只有信任度提高了,行業才有可能更好發展。同時,在微利的家電行業,產品和企業的轉型成為必然。

    當然,消費者在購買時要理性消費:一方面,應小心辨別,謹防被誤導家電促銷宣傳中不明顯的位置是否存在“最終解釋權歸商家所有”、“特價商品概不退換”等霸王條款;另一方面,購買某家電時,一定要索取該產品說明書,貨送到后還要當場驗貨,核對無誤后再簽收,以免發生“扯皮”現象。  

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