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南湖國旅變消費團 導游稱關系硬不怕投訴(圖)

南湖國旅“抵玩團”40分鐘逛故宮 購物竟花2個鐘頭。 南湖國旅“抵玩團”40分鐘逛故宮 購物竟花2個鐘頭。

  南湖國旅“抵玩團”40分鐘逛故宮 購物竟花2個鐘頭

  地陪導游要求游客多消費提高利潤,面對投訴直指“關系很硬,不怕投訴”

  統籌:記者 王華平 采寫:記者 李詠祁 尹政軍 實習生 顧亮亮 王穎 林曉慧 梅妍

  廣州旅游市場大起底●消費陷阱篇

  一個1799元的雙飛北京五天特價旅游團,最后成了“專業”消費團,這是歐女士6月14日旅游返程時的感受。在南湖國旅報名后,轉接由北京的一家旅行社安排,地陪不僅要求游客在指定的消費點多消費,還刻意壓縮觀景時間。這種明目張膽的“強制消費”,讓原本充滿期待的歐女士等人對旅程十分無奈。

  由廣州市消委會提供的案例中,有游客投訴南湖國旅的港澳四日游時,游客分別買到劣質手表和數碼相機。在新快報記者與消委會工作人員親身體驗的南湖國旅“張袁鳳純高鐵2G四貴”團到達長沙后,便被“建議”乘坐所謂的環保車,不到兩公里的路程來回竟收30元。

  “當時地陪說,游客一定要在指定的消費點多消費,以提高他們公司的利潤。”有游客表示要向當地旅游局投訴,地陪甚至挑釁地說他們在當地關系很硬,不怕投訴。”

  根據廣州市消委會提供的資料,新快報記者采訪了投訴者歐女士。據其介紹,6月初,她跟幾個朋友約好一起去北京旅游。由于適逢旅游淡季,對比線路后,歐女士一行最終報名參加了南湖國旅“1799元的雙飛北京五天特價旅游團”,此團性質為“抵玩團”,于6月7日出發,同行20余人。當日,一行人到達北京后,當地一家旅游公司派導游來接待他們。

  歐女士表示,由地陪接待本是很正常的事,但是去往酒店的途中,地陪告訴他們,南湖國旅低價將旅行團轉手了,接下來的所有活動都由他們公司安排。雖然有種被“賣豬仔”的感覺,但大家覺得難得出來玩一次,開心就好,所以對地陪的話并沒有介懷。

  然而,地陪后面的話,卻讓他們難以接受。“當時地陪說,因為他們接手時,并沒有從中賺取多少利潤,所以接下來的行程里,要求游客一定要在指定的消費點多消費,以提高他們公司的利潤。”歐女士表示,地陪明目張膽的“強制消費”行為,讓所有游客極為不滿。

  地陪的話剛說出口,便有游客站起來反駁,表示要向當地旅游局投訴,“這是不合法的行為”。歐女士稱,對此地陪根本沒有理會,甚至挑釁地說,他們在當地關系很硬,不怕投訴。

  歐女士稱,到了消費點后,地陪就不著急離開了,本來半個小時可以結束的行程,偏偏花了2個小時。看到沒有消費的游客,地陪還會主動提示其消費。

  接下來的四天內,根據合同上的約定,地陪帶著歐女士等人去參觀了付費景點故宮、長城、珍寶館等處。他們也被帶到了合同中提到的5個購物點,提及此事,歐女士氣憤難平。“按照合同約定,每個旅游景點玩的時間應該在兩個小時左右,但實際上大打折扣。”她舉例說,在觀光故宮時,只逛了約40分鐘就被地陪拉著離開。有游客表示意猶未盡時,地陪則說:“該看的都看過了,應該去往消費點了。”

  歐女士稱,到了消費點后,地陪就不著急離開了,本來半個小時可以結束的行程,偏偏花了2個小時。看到沒有消費的游客,地陪還會主動提示其消費。

  行程的第三天,由于在購物點呆的時間太長,一些游客向地陪建議盡快趕往下一個景點,但地陪卻紋絲不動。最終,當歐女士一行人趕到景點的時候,景點卻已關門。由于該景點在合同里屬于付費景點,游客們紛紛要求退還門票費,但卻遭到拒絕。

  “逛購物點是根據合同辦,但是消費與否是大家自愿,地陪怎么能夠強制消費?我們這是旅游團,不是單純的消費團!”歐女士怒氣難消。

  事后,經廣州市消委會的調解,旅行社與游客協商,旅行社最終退賠歐女士等人每人100元。

  另類遭遇

  港澳團游客:“購物天堂”連買劣質貨

  到“購物天堂”香港旅游,買到自己想要的東西肯定是美事。最怕的就是消費了,買回來的東西還是劣質貨!今年8月,廣州市民李先生參加的南湖國旅港澳行4日游中,就兩次買到劣質貨,讓他大為光火。

  據李先生介紹,7月27日,他報名參加了南湖國旅的香港澳門四日游旅行,8月5日出發。8月6日,行程第二天,導游小姐帶著團友來到香港國際免稅店購物。李先生當即購買了一部價值1600元的德國RHEIN數碼相機。

  商場給出的購物憑證,相機的價格為1400元,配件為200元。當時,李先生并沒有看明白是怎么回事,由于行程安排緊張,也沒有詳細詢問。8月8日,導游小姐帶該團到澳門匯豪酒店購物。其間,李先生購買了一款瑞士原裝ENICAR 手表,價值5620元。

  回到廣州后,李先生發現,買回來還一次都沒戴過的手表,透過透明表殼,竟然看到機芯里在劃痕,并且很臟,這讓他很不悅。更為意外的是,李先生想用剛買的RHEIN相機拍照,發現其液晶觸屏沒反應。無奈之下,李先生帶著相機及配件,找到旅行社,經旅行社與商場聯系,最后還了1400元。“1600元買的相機為什么只退1400元?”李先生非常納悶,而南湖國旅則表示,商場是根據購物憑證退還購物款,之后便未再做回應。

  最終,經投訴到廣州市消委會,南湖國旅協調店方給李先生全部退款。

  海南游購物:介紹產品時不許上廁所

  市民謝先生今年初參加了廣之旅組織的海南4天純玩團,行程中地陪帶他們去了4個購物點。“每個購物點逗留時間將近1小時,這也算了,最讓人難以接受的是,有工作人員介紹產品時,有游客想上廁所,竟然被對方阻攔,并惡言相對。”謝先生說,一些游客因此差點跟地陪等人打起來。

  之后幾天的行程,地陪的服務態度也讓游客極不舒服。最后一天,臨登機前,每個游客都會填寫一張意見表,以對導游作評價。地陪更以機票在手,要求每個游客都填寫“滿意”,不然不放行。無奈之下,游客們只能就范。

  回穗后,謝先生將情況反映到消委會,調解后,旅行社向謝先生同行的兩名游客每人理賠200元。

  記者親歷

  南湖國旅張家界

  耽誤行程為由 逼坐30元環保車

  11月16日,新快報記者與消委會工作人員參與的南湖國旅“張袁鳳純高鐵2G四貴”團到達長沙后,地陪張家界飛揚旅行社的方某就將一行13名游客帶上了一輛中巴,前往此次行程的第一個景點——岳麓山上的愛晚亭。

  在車上時,方某就對游客稱,由于岳麓山上實行車輛管制,旅游車均無法開進去,必須要坐景區的環保車上到愛晚亭,而費用是每人30元。當記者提出“是否可以步行上去”時,他則說,如果走路上去,來回可能要一個半小時,將會耽誤下午的行程。團友一聽,都只能同意坐環保車。記者稱需要乘坐環保車發票,方導游爽快地答應,隨后便向每個游客收取了30元。

  湖南大學南門湘江邊上,方某讓司機把車停在了路邊,他帶領游客越過馬路去坐環保車。然而,一行人乘坐環保車從瀟湘大道牌樓路口的天馬山景區停車場,進入岳麓山景區到達愛晚亭時卻發現,車開了僅僅幾分鐘就到達目的地,而這半程就要15元,不少游客都表示“難以理解”。

  由于正值冬季,岳麓山上愛晚亭附近的紅楓葉稀疏可見,不到10分鐘,大家都已經逛完一圈,拍了幾張照片,但景色的蕭條卻讓大家都提不起太大的興致,不少游客只能站在路邊抽煙解悶。又過了10分鐘,方導游招呼大家上車,很快又回到始發點。

  “就這樣花了30塊錢,太不值了!”部分團友及記者再次提出質疑時,連方導游自己也說,“沒辦法,這是當地壟斷的。”事后,記者調查了解到,岳麓山公園早在去年就已經取消門票費。從地圖測算,由天馬停車場出發,經登高路、岳麓書院到達愛晚亭附近,只有不到兩公里路程。每公里費用高達7元多,還貴過打的士。

  同時,導游所稱的“車輛管制”也并非從大門口就開始管制,而是過了湖大運動場之后才開始,如果旅游巴開到這里,再走路去達愛晚亭,也只是10多分鐘時間。有游客認為,存在欺詐嫌疑。

  南湖國旅海南四日游

  無憑無據代收“菜籃子基金”

  在導游代收的門票費和其他一些收費中,一項“海南酒店菜籃子基金”的收費引起了團友們的不滿。新快報記者與消委會工作人員參團海南游時發現,在南湖國旅的宣傳資料中就有對菜籃子基金收費的特別注明,費用由客人自理,三星(微博)(酒店)6元/人/天、四星9元/人/天、五星11元/人/天。

  在報團和游玩過程中,記者就此專門咨詢了南湖國旅的工作人員,他們對此項收費也是含糊不清,只稱這是海南省政府要求收取的一項基金,是強制性收取的,每位上島游玩的住店客人都必須交納。

  海南中職旅的地陪阿娟也解釋不清楚這項收費。“我只是代為收取,酒店也是代收。”但她未能出示任何收費依據,連正規的發票也沒有提供,只有一張蓋“價格調節委員會”公章的票據。

  “旅行社既然代收錢,那么就有義務告知游客此項收費的收費依據,酒店既然未掛四星的牌,憑什么按照四星的標準來收錢,如果有政府許可,旅行社應該叫酒店拿出相關收費依據。”團友們對此項收費提出了許多質疑,但旅行社方面均不能給出合理解釋。

  消費警示

  不買不要還價 買了保留憑證

  1.出游前事先了解一下目的地的特色產品、紀念品的性能、價格等,盡量不要跟風購物。在某些旅游目的地,會碰到主動前來兜售商品的商販,對此,要提高警惕,盡量少睬或干脆不睬這類商販,萬一討價還價了又不想買那些商品,會被這些商販糾纏,引來麻煩。

  2.對于把握不準的產品、紀念品要守住自己的口袋。旅游購物糾紛集中于玉石、水晶及一些不容易驗證真假的貴重金屬和奢侈品,建議游客不要隨便出手。

  3.購買保健品要慎重。建議游客在購買藥品、保健品的時候一定要認清產品的性質,有針對性地購買。

  4.在遭遇強制性購物時,巧妙應對,保留證據,作為事后舉報和索賠的憑證,可利用手機、攝像機等記錄下當時情況。特別購買大宗商品時一定要索要正規發票。

  省旅游行業協會秘書長:

  投訴監督是

  提升服務的依據

  在昨日本報A08/A09版《廣之旅“特價海南4日游”21游客差點露宿街頭》報道刊出之后,新快報記者采訪了廣東省旅游行業協會秘書長張莉莉。張秘書長認為,報紙的報道履行了媒體的監督權力,旅游行業更歡迎類似的監督和報道,因為這些投訴相對于監管部門來說,是了解行業動態,評價服務質量的一個最直觀的反映。

  “監管部門可以根據這些投訴作出最切合實際,最有針對性的整改意見和行業規范;對于旅游企業來說,這些投訴能夠讓企業更明白自身服務質量的短板所在,為以后服務質量的提升提供依據。”她說。

  網友熱議

  切記一分錢一分貨

  昨日,本報重磅推出“廣州旅游市場陷阱大起底”系列調查報道后,引起社會各界強烈反響。有網友認為,導致“21名游客差點露宿街頭”的原因,是消費者貪圖小便宜;但更多網友則表示,目前旅游行業以“低價誘惑”手段攬客,加之競爭激烈,造成了當下頻頻“露陷”的現狀。

  對于游客差點露宿街頭,網友“三重門”直指:“這完全是客人咎由自取,貪便宜!”他認為這么低價的團,光是酒店住宿、機票、車費也不止,“還有導服景點都是要錢的啊”。持這些觀點的網友認為,“羊毛出在羊身上”,如果旅行社不賺錢就失去了存在的意義。

  而網友“sogou-小譚”則認為,正是旅行社的低價誘惑,“掛羊頭賣狗肉”導致了這類事件的發生,她斥責這是“欺詐式銷售”。“特價就應該說明有什么服務,原價是什么服務,不要售特價又拿原價的品質服務來做宣傳幌子。”大部分網友表示,要么按原價出售,如果合同說好了卻又不履行,就是欺騙消費者。

  網友“雄熊”表示,旅客都想省點錢,這是人之常情,但旅行社絕不能強詞奪理說要保成本,“導游要吃飯養家糊口都是廢話”。

  部分網友則提出,事實上,旅游市場頻頻“露陷”是惡性競爭帶來的后果。網名為“廣東中旅韶關”的網友在騰訊網留言提示消費者:

  作為從業多年的導游兼旅游業務從業者,深知現在旅行社低價,甚至負利潤經營所帶來的惡果。其實,消費者應該明白,低團費是賺不到便宜的,反倒在吃住行方面大打折扣,還要強制購物加點之類的。建議各位不要參加什么特價團,要就自己去玩,要就參加純玩團或者豪華團,一分錢一分貨!

  ●導游服務篇

  統籌:記者 王華平 采寫:記者 尹政軍 李詠祁 實習生 顧亮亮 林曉慧 梅妍 王穎

  地陪悶聲走 名勝“導過頭”

  游客投訴南湖國旅桂林游后獲賠償

  當游客疑惑,想看的景點在哪里時,卻被導游告知:“剛才已經過了。”當游客還寄希望于導游能夠“導”時,卻發現原來都是一直自己在游。游客一致要求換導游時,旅行社卻甩出一句“騰不出人手”。廣州市民蔣小姐今年7月便遭遇了這樣的待遇,在游玩過程中,屢被地陪“帶過頭”。很多景點大家還沒聽到導游的介紹,便已跟著導游的步伐離開了。新快報記者與消委會工作人員親歷的場景是,在需要爬山的景點中,導游卻不陪同講解,最終導致游客向旅行社投訴。

  期待的景點悄悄走過

  蔣小姐今年7月9日在番禺南湖國旅報名桂林雙飛游,報名參團的有21人,旅行社按大人2500元、小孩1400元的標準收費。7月18日到達桂林后,由當地的旅游公司接手。蔣小姐表示,游玩期間,地陪就這樣帶著大家逛著,因有些景點特別讓人期待,但是整個行程中并沒有看到,于是有游客詢問導游為何一直未到景點。

  “剛才我們已經過了該景點了啊,你們沒注意到嗎?”導游的回答讓所有游客均大跌眼鏡。

  對導游這種不負責任的行為,蔣小姐說,既為導游,不給大家“導”,就這樣游著,還能稱之為導游嗎?

  當天,不少游客向當地旅行社提出更換地陪,卻遭到了旅行社的拒絕,對方表示“騰不出人手”。

  向南湖國旅投訴獲賠

  后來,蔣小姐等人就此事向南湖國旅提出投訴。然而,蔣小姐表示,在接到游客的投訴后,工作人員態度怠慢,只稱會給游客回復,但是,這個回復一等就等了兩個月。

  最終,在廣州市消委會的斡旋下,南湖國旅旅行社與客人溝通后,達成協議,補償其中13人費用,合計6095元。

  對此,業內人士評點稱,這個案例主要是地陪的接待工作做得不夠好,并未向游客提供優質服務。游客遇到地陪、全陪導游失職等情況,也可以向消委會、旅游局質監所等有關部門投訴。山東省旅游行業協會導游分會副會長李寶曾表示,游客在接受旅行社產品服務的時候,最能體現出產品好壞的就是和游客面對面的導游服務。如果導游很用心,就會有效彌補旅游產品的不足,使游客覺得很愉悅,反之,如果導游員的責任心和服務意識差,就會使本來好的產品大打折扣。

  記者親歷

  姓名擺烏龍 險些誤航班

  參團游記者忙前跑后改完名字,離飛機起飛只差10分鐘

  羅小姐前不久和朋友報名參加了南湖國旅的海南四日游,后發現一個人的名字寫錯,馬上向該公司反映,卻被告知已購機票,要羅小姐繳納300元的改名費。羅小姐感到非常詫異,當時她并未將出游人的身份證復印件和身份證號碼提供給該公司,怎么就出了機票呢?

  在訂機票時將出游人的姓名搞錯,許多人以為是旅行社工作人員的一時粗心所致。可是無獨有偶,記者在南湖國旅報團出游竟也遭遇此事,過安檢后離飛機起飛只差10分鐘,記者只能感嘆“好險”。

  承諾更正卻是一場空

  2011年12月14日上午,記者和廣州市消委會一位隨團體驗人員,來到南湖國旅中山三路門店報名參加“三亞蜈支洲島天涯海角雙飛四天貴團”。當天,記者按照工作人員指示填寫了必填資料,另外附上身份證復印件。15日下午,記者接到了一位自稱南湖國旅的工作人員的電話,稱因他們的疏忽,錯將記者的姓——“尹”打成了“嚴”。不過該工作人員告訴記者,他們已經與航空公司進行了協調,已將名字改正,記者可以放心登機。

  16日晚,記者準時來到機場15號門等候,見到了導游覃某,其表示公司并未告知有游客機票出錯的事,需要再協調。覃某翻看報名信息,在發現記者的名字被錯打成了“嚴”后,遂要求記者去海南航空公司的柜臺咨詢,此時,南湖國旅專門負責送機的工作人員也在現場,但其并未告知記者如何辦理相關手續,更未陪同記者一起去咨詢。

  記者輾轉找到海南航空公司的柜臺,發現錯誤信息并未改過來。工作人員告訴記者,必須在訂票處退票后重新買機票才能登機,此時距飛機起飛只有一個半小時,處理不好將誤機。

  記者改名墊付200元

  一路小跑,記者再次找到覃某反映情況,其馬上打電話回公司咨詢,被告知要了解情況后才能處理。其間,覃某帶領旅行團其他團員辦理了登機牌,此時距離登機只有半小時的時間,在反復催促下,南湖國旅送機組的工作人員才來到,帶著記者一路小跑去多個窗口咨詢改名事宜,最后終于改名成功,但南湖國旅的工作人員要求記者先墊付200元改名費,事后再到南湖國旅的營業部報銷。當記者匆匆忙忙過了安檢時,距離飛機起飛不到10分鐘,好險!

  旅方至今沒有致歉表示

  記者報名時已提交身份證復印件,按照身份證上的信息訂機票本來不該出錯,即使出錯,如果南湖國旅的工作人員能按照“已妥善處理”的承諾去做,也不會發生險些誤機的一幕。另外,在記者處理機票改名的過程中,南湖國旅的送機人員并沒有主動陪記者去辦理相關事宜,在改名時,工作人員雖然在場,卻還要記者墊付200元的改名費,讓記者感覺到不便,而且此事完全是南湖國旅的工作人員工作疏忽所致,不該讓記者“跑前跑后”,并且至今也未聽到南湖國旅方面對事件有致歉的表示。

  爬山嫌太累 導游不愿陪

  11月14日,新快報記者在南湖國旅烈士陵園店報名參團旅游,該團被稱為“張袁鳳純高鐵2G四貴”團。當記者報名時,該店一名工作人員告訴記者,該團如超過16人則會派出全陪,而目前已有17人報名。然而,16日上午,當記者到達廣州南站時,卻被告知,該團沒有全陪,理由是只有13名游客。

  來自張家界飛揚旅行社的導游方某自稱已有10年導游經驗。而在四天的游玩過程中,該導游并未給游客進行太多的講解。18日,在游玩張家界的核心景點袁家界時,由于游玩過程需耗費近一個小時時間,導游方某表示將在飯店旁等記者等一行13人,這引來了多名游客的抱怨,有的游客甚至表示,“哪有導游做得這么清閑的,連爬山都不愿意相陪,而且整個過程中也沒有講解”。就在這段路程中,一名來自佛山順德的游客打電話向南湖國旅投訴了此事。記者觀察發現,有不少其他旅游團的導游也沒有陪同游客走完該段行程,同樣選擇在終點等待游客。但也有部分導游則陪同游客走完了該段行程,一路解說景點。

  當天中午吃完飯后,旅游團隨即坐觀光車前往天子山,在短暫的游玩后,其中12名游客都選擇徒步下山,導游方某也再次沒有陪同。但在最后觀看十里畫廊時,導游方某則一路陪同觀光,并進行了解說。

  返程途中,導游方某對游客稱,他已經知曉了被投訴的事情,并且因此被公司扣罰了500元。但他解釋稱,之所以未能陪同游客一同爬山解說景點,是因為該段行程主要是自己體驗觀光,同時,由于他幾天就要上一次山,體力實在吃不消,表示希望得到游客的理解。

  協會點評

  服務不周可記號碼投訴

  針對導游服務問題,廣東省旅游協會秘書長張莉莉表示,全陪導游如果在行程中沒有起到監督、規范地接社導游的責任,游客可以記下導游的導游證號碼,直接向旅游企業投訴。而對地接社導游的監督,目前出團社只能通過全陪導游對其進行監督,對服務中存在的問題,如果在規勸無效的情況下也應記下該導游的導游證號,以備出團社能根據投訴作出正確的處理和責任的追究。

 

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