這位投訴者董小姐于五一前后在網(wǎng)上發(fā)帖并投訴于媒體，稱自己4月份參加悠哉旅游網(wǎng)的海南游，事先說(shuō)明的推薦自費(fèi)項(xiàng)目變成了“必須項(xiàng)目”，游客為此多花費(fèi)了1000多元，讓他們?cè)诼猛局凶兊煤懿挥淇?旅游合同中承諾的標(biāo)4星飯店實(shí)際并未達(dá)到等等。旅行結(jié)束之后，董小姐向媒體投訴，并在網(wǎng)上發(fā)帖，希望得到網(wǎng)友的支持和媒體的曝光。但事后根據(jù)悠哉旅游網(wǎng)對(duì)整個(gè)投訴的記錄和調(diào)查來(lái)看，董小姐在網(wǎng)上發(fā)布的部分內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)。
董小姐向某上海門戶網(wǎng)站投訴之后，悠哉旅游網(wǎng)馬上展開(kāi)了調(diào)查，并和董小姐取得聯(lián)系，告知了初步的解決方案，也向報(bào)道機(jī)構(gòu)做了情況說(shuō)明。董小姐對(duì)初步解決方案不滿，拒絕與悠哉網(wǎng)進(jìn)一步溝通，在網(wǎng)站已經(jīng)發(fā)布了反饋結(jié)果的情況下，仍在國(guó)內(nèi)某知名論壇進(jìn)行投訴稱悠哉旅游網(wǎng)沒(méi)有作出回應(yīng)。
為了能夠圓滿解決此事，悠哉旅游網(wǎng)作出讓步，滿足董小姐全額退款的要求。但在媒體介入之后，董小姐將賠償升級(jí)，要求悠哉旅游網(wǎng)退一賠一。經(jīng)過(guò)悠哉旅游網(wǎng)負(fù)責(zé)人商討后，秉著客戶第一的態(tài)度，再一次作出了讓步，答應(yīng)對(duì)董小姐進(jìn)行退一賠一。董小姐此時(shí)再一次升級(jí)要求，由于其自身違約造成的機(jī)票損失，也要求悠哉旅游網(wǎng)進(jìn)行退一賠一。面對(duì)董小姐不斷升級(jí)的不合理賠償要求，悠哉旅游網(wǎng)非常無(wú)奈。
悠哉旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，董小姐所說(shuō)的次旅行，確實(shí)查出一些問(wèn)題，悠哉旅游網(wǎng)不會(huì)回避，并且決定按照最新發(fā)布的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)董小姐進(jìn)行賠償，也會(huì)對(duì)發(fā)生問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行處罰。針對(duì)董小姐的投訴，悠哉旅游網(wǎng)屢次作出了最大誠(chéng)意的讓步，完全超出了法律法規(guī)的賠償范圍，她卻利用輿論的關(guān)注，不斷升級(jí)不合理的賠償要求，并在網(wǎng)上隱瞞真相，歪曲事實(shí)，讓悠哉旅游網(wǎng)非常被動(dòng)，導(dǎo)致一些網(wǎng)友對(duì)悠哉旅游網(wǎng)產(chǎn)生誤解。
事實(shí)上，董小姐只是“代理投訴人”，并非海南游的游客，對(duì)整個(gè)事情的了解都很模糊。悠哉旅游網(wǎng)重視服務(wù)，才會(huì)不顧其代理身份，積極與其進(jìn)行溝通，協(xié)商解決此事。但董小姐不斷提出新的無(wú)理要求，悠哉旅游網(wǎng)已經(jīng)退無(wú)可退。對(duì)于董小姐最新提出的包含機(jī)票退一賠一的索賠要求，悠哉旅游網(wǎng)將不會(huì)再對(duì)其讓步。關(guān)于此事，悠哉旅游網(wǎng)已經(jīng)向相關(guān)主管部門備案，并且將尋求法律途徑讓此事得到圓滿解決。
針對(duì)此事，記者采訪了悠哉旅游網(wǎng)質(zhì)檢部經(jīng)理。據(jù)其介紹，自悠哉旅游網(wǎng)2004年創(chuàng)辦以來(lái)，就要求員工將客戶擺在第一位，對(duì)于客戶投訴一定要圓滿解決。秉著客戶第一的原則，客服部門才會(huì)一而再、再而三的對(duì)其讓步。這種讓步是最大誠(chéng)意的，超出了法律法規(guī)的規(guī)定范圍，原因是悠哉旅游網(wǎng)希望客戶滿意。不管董小姐是客戶本人，還是客戶的“投訴代理人”，悠哉旅游網(wǎng)都將一視同仁。在整個(gè)事情的處理中，悠哉旅游網(wǎng)都保持一貫的誠(chéng)心誠(chéng)意，但董小姐卻在網(wǎng)上隱瞞真相、歪曲事實(shí)，給悠哉旅游網(wǎng)帶來(lái)了不良影響，悠哉旅游網(wǎng)決定不再讓步，將尋求法律途徑來(lái)解決此事。
記者也就此采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析稱，董小姐無(wú)休止的升級(jí)賠償要求，讓他感到非常蹊蹺。一個(gè)正常的投訴者，企業(yè)積極的與其溝通，并作出了很大的讓步，理應(yīng)能夠接受。就算再刁蠻的投訴者，也不會(huì)超出法律范圍，提出一些不合理的要求，這樣很容易觸犯刑法，構(gòu)成“敲詐勒索罪”。而本案中的“代理投訴人”董小姐，在新的要求滿足之后，又會(huì)提出升級(jí)的要求，并同時(shí)在網(wǎng)上肆意發(fā)帖，抹黑企業(yè)的形象，不得不讓人懷疑，這可能又是一起互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)。本身這是一件很小的事情，但如果有推手在作梗，就很容易放大，誤導(dǎo)和利用一些不明真相的網(wǎng)友。
放眼目前電子商務(wù)行業(yè)圈，各家企業(yè)幾乎都碰到過(guò)這類不以客觀事實(shí)為依據(jù)，不以解決問(wèn)題為目，以傷害品牌聲譽(yù)為樂(lè)趣的“被投訴”經(jīng)歷。善意的投訴，對(duì)商家而言是他們自我改進(jìn)的鞭策力，而惡意投訴行為卻給商家們帶來(lái)了困擾。在市場(chǎng)交易糾紛中，誰(shuí)犯了錯(cuò)誰(shuí)得對(duì)后果負(fù)責(zé)，法律應(yīng)當(dāng)是公平的，既要保護(hù)消費(fèi)者，同時(shí)也要保護(hù)商家。
本次悠哉旅游網(wǎng)遇到的投訴，就算沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推動(dòng)，董小姐也屬于典型的惡意投訴行為。她本身是一個(gè)“代理投訴人”，其實(shí)就是所謂的“掮客”，幫助別人解決這個(gè)問(wèn)題。她在網(wǎng)上發(fā)的投訴帖子中，有很多主觀的描述，很容易超出事實(shí)范圍，讓網(wǎng)友產(chǎn)生誤解。其次，悠哉旅游網(wǎng)積極與她在溝通協(xié)商，她卻在網(wǎng)上稱沒(méi)有回應(yīng)，原因是對(duì)處理結(jié)果的不滿，期間卻不斷升級(jí)索賠要求，明顯的利用輿論要挾企業(yè)，用惡意投訴來(lái)?yè)p害商家的品牌形象。來(lái)源中國(guó)網(wǎng))
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