浙江富陽市民楊先生幾天前開著剛買來不久的北京現(xiàn)代伊蘭特轎車在富陽市區(qū)行駛時，轎車突然間趴在路上再也動不了，幸運的是楊先生和跟在后面的車輛司機(jī)反應(yīng)都比較快，處置得當(dāng)才沒出事。嚇出一身冷汗的楊先生越想越怕，一怒之下到汽車經(jīng)銷商和4S店，要求根據(jù)我國相關(guān)法律換車，不料被一口回絕。而4S店負(fù)責(zé)人在接受新聞媒體采訪時態(tài)度也不太友好。
2009年8月19日，楊先生在富陽市萬達(dá)汽車貿(mào)易有限公司購買了一輛北京現(xiàn)代伊蘭特1.6排量的銀灰色轎車。楊先生駕齡也有十多年了，對于新車也是愛護(hù)有加，新車買來四個月也沒跑過什么遠(yuǎn)路，可就在行駛到4600多公里的時候意外卻發(fā)生了……
2010年1月11日下午5點，楊先生開著這輛車在富陽城區(qū)行駛。突然，楊先生聽到“咔咔”的聲音，就停下了。幸好跟在后面的汽車迅速停車，未造成追尾。楊先當(dāng)時的車速大約只有30幾碼，這要是放在高速上行駛可是要出大事故了。楊先生受了一驚后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)并未熄火，但是檔位怎么也敲不進(jìn)。于是楊先只能叫了富陽的公司來拖車。
那么，連第一次保養(yǎng)還未到的新車為什么會在這么短時間內(nèi)出現(xiàn)如此重大的問題？
4S店承認(rèn)有質(zhì)量問題仍拒絕換車
第二天，富陽市萬達(dá)汽車貿(mào)易有限公司經(jīng)初步查看后表示可能是變速箱的問題，但具體的原因必須要將汽車拆開后才能知曉，他們只是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商無權(quán)處理，所以無法回答。該公司副總經(jīng)理周翔表示，他們已經(jīng)聯(lián)系了浙江韓通汽車有限公司4S店，故障汽車必須要拉到杭州總店。
經(jīng)過檢查后，4S店斷定該車變速箱有問題，建議更換變速箱。楊先生提出換新車并賠償損失。但這個要求遭到了4S店的拒絕。4S店表示他們并沒有換車的先例，也不可能給予補(bǔ)償，解決的方法只能是幫楊先生換一個新的變速箱總成，另外可以適當(dāng)補(bǔ)償楊先生一些打車錢，用維修保養(yǎng)券的方式。
汽車到底出了什么問題？變速箱壞掉的原因是什么？4S店有沒有查明原因？這一系列問題楊先生都不得而知，沒查明原因就隨便更換總成顯然是對消費者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。但更讓楊先生感到氣憤的是，這中間多次交涉的結(jié)果4S店都是通過富陽經(jīng)銷商轉(zhuǎn)答的，竟然從未出面協(xié)商，也從未聯(lián)系過楊先生本人。
4S店漠然對待媒體采訪
無奈之下，楊先生只能投訴到浙江省消保委希望討回公道。
1月19日下午，中新網(wǎng)記者跟隨楊先生來到了位于杭州艮山東路196號的浙江韓通汽車有限公司。浙江韓通汽車有限公司售后服務(wù)經(jīng)理王獻(xiàn)飛給出了這樣的回答：經(jīng)過檢查楊先生的車變速箱油封不是很好，齒輪不能正常工作導(dǎo)致漏油，屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，新的變速箱是17號下午到達(dá)韓通店并完成裝配的。
當(dāng)中新網(wǎng)記者問及車拖回來是否經(jīng)消費者同意簽字后再進(jìn)行更換維修，維修方案是否經(jīng)消費者本人同意等問題時，王經(jīng)理強(qiáng)調(diào)因為一直是經(jīng)銷商和客戶在聯(lián)系，所以這些問題他們已經(jīng)通過電話和經(jīng)銷商溝通過了。這不禁讓楊先生質(zhì)疑，難道這車的車主是經(jīng)銷商？售后服務(wù)對象難道是經(jīng)銷商而不是消費者嗎？而當(dāng)記者再追問的時候，王經(jīng)理只表示他會將消費者提出的要求和情況反映給廠家，三天內(nèi)給出答復(fù)，隨后便離開。
在4S店的銷售大廳里，墻上赫然貼著的維修流程上明確寫明“根據(jù)診斷情況開具派工單，客戶簽字，確認(rèn)維修項目、費用”，那么實際上4S店卻根本沒有按照流程而是暗自用自己的一套方式在處理，對于浙江韓通4S店這種“不聯(lián)系、不主動、不協(xié)商”的售后服務(wù)態(tài)度實在讓楊先生感到氣憤。
浙江省消保委：廠商有責(zé)任消除消費者的疑慮
浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴與法律事務(wù)部韓志斌主任接受了中新網(wǎng)記者的采訪。
韓志斌說：“首先，新買的汽車開了這么短的路程其‘心臟’部分就出現(xiàn)如此嚴(yán)重的問題，消費者的擔(dān)憂是理所當(dāng)然的，我們可以試想如果故障是發(fā)生在高速公路上后果是不堪設(shè)想的，所以對于消費者提出的要求我們可以理解。第二，當(dāng)事情發(fā)生后，廠家在很多環(huán)節(jié)、工作內(nèi)容上都沒按規(guī)定的流程處理，維修方案也未經(jīng)過客戶同意并簽字就擅自對該車進(jìn)行拆卸和維修，不符合服務(wù)流程，廠家沒給消費者安全感，是極不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。我們會積極支持并幫助消費者維權(quán)”。
