這周是本報為期三個月明察暗訪活動的第二周，這周本報記者走過了京城的7家不同品牌汽車的4S店，感受到了不同品牌汽車的不同文化氛圍，也感受到了不同4S店的不同服務態度和服務水平，每一家店都會給小記一個或真切或深刻的印象，雖說每家店對每一個顧客的服務可能都具有偶然性，但這個第一印象的好壞又是那么的重要，今天我們就與您一起分享搜店過程中的點點滴滴。

　　1 疑惑

　　汽車安全性莫非可以猜測？

　　廣州本田汽車華通特約銷售服務店

　　時間：6月2日上午10點15分—11點

　　地點：海淀區杏石口路15號

　　主要經營車型：雅閣、飛度

　　上午記者趕到了杏石口路汽車4S店一條街的廣本華通店，10點多，店里已滿是看車聊車修車的人，見記者進來，一位銷售人員上前來招呼，記者表示對兩廂飛度感興趣，但是還是在兩廂車和三廂車上猶豫不決，因為聽說三廂可能比兩廂安全性更大些。銷售人員胸有成竹地表示，在碰撞的時候兩廂和三廂的前面接受的能量都是一樣的，所以都安全。但是過了一會，他又說兩廂飛度并沒有做過碰撞實驗。記者反問，那為什么您就那么肯定地說兩廂、三廂接受的能量都一樣呢，他卻說道“我想應該是吧”，看來這位銷售人員還真有點“自我創新能力”，沒有科學根據怎么能來隨便臆斷并告訴消費者呢。后來記者又問他豐臺區是否有廣本其他的4S店，能不能給介紹一個離家近的，這位銷售人員表示，和其他店都是競爭對手關系，所以并不是很清楚。記者在店里的45分鐘內，并沒有工作人員來送水喝，也沒有人來讓座。客戶休息區有通透的大玻璃可以看到自己車子修理的過程，休息過程中可以上網、看雜志等打發時間。

　　消費提示：店比較大，顧客比較多，看來生意還不錯，但是銷售人員的專業知識還是有待提高，沒有把握的話不要隨便講。此外，即便其他的店都是自己的勁敵，也不至于連名字都不知道吧。

　　2 詫異

　　 福克斯竟然成了德國車

　　北京上汽安吉汽車銷售服務有限公司

　　時間：6月2日中午12點50分—1點25分

　　地點：海淀區西北旺百旺綠古汽車園

　　主要經營車型：別克

　　中午時分，記者又來到了位于海淀區西北旺百旺綠古汽車園里的這家通用4S店，此時的店里比較冷清，銷售展廳里除了有兩個銷售人員在前臺，大廳里只有一個顧客在凳子上坐著，見記者進來，一位銷售人員前來接待。記者坐進了兩廂的HRV里，表示自己正在考慮好幾個品牌的兩廂車，希望銷售人員給點意見，當說到福特福克斯兩廂的時候，記者故意表示想不起來這個車原來是哪國生產的了，銷售人員也說自己一下子想不起來了，后來記者又故意說：“反正福克斯肯定不是日本車吧”，銷售人員緊接著就說“嗯，福克斯是德國車”，記者突然想前一段時間一位知名歌手把老子和孔子混淆的事情，畢竟娛樂和古代文化還不是一個圈子的，還算情有可原，但是“福克斯是德國車”這個笑話鬧得真是不應該呀，即便自己只賣通用的車，也不至于連這樣的常識都不曉得吧。后來他為記者分析了兩廂車和三廂車在車身重量、價格、車后屁股鋼板薄厚等方面的對比，分析得還算比較到位。但是當記者問他店里有沒有工時費大牌子的時候，他表示不知道。記者看到，展廳里并無兒童活動區，兩個小男孩無處玩耍，正在玩新車旁邊的標牌。

　　消費提示：這家店在上地附近，對住在城里的朋友來說是遠了點。銷售人員對其他品牌的不了解而鬧的笑話以及對自己店內售后服務方面的不了解，很容易讓消費者覺得業務人員不夠專業。

　　3 實在

　　銷售人員建議買便宜車

　　東風日產首汽專營店

　　時間：6月2日下午3點20分—4點

　　地點：朝陽區亮馬橋路25號

　　主要經營車型：騏達、驪威等

　　這家店位于燕莎橋附近，地處CBD商圈里，是一家比較好找到的4S店。下午記者來到店里，看到店里特別熱鬧，滿是看車修車的人，記者剛一進店就被銷售人員發現，記者說看上了今年新上市的驪威，但是又不是太懂哪個配置的更適合自己。銷售人員耐心地分析了這幾個配置的車子，表示最低配置和最高配置的從發動機到車身到變速箱等重要部位都是一樣的，如果是記者自己家庭使用，低配置的就夠了，而且還省錢。記者心想能賣出去更貴的車不是提成更高嗎，這個銷售人員倒是挺實在的。見他們家店里人這么多，記者擔心他們的維修速度跟不上，于是來到了維修區旁的休息區內詢問其他的車主。被記者問到的車主都表示，這家店維修區非常大，維修工人也比別的店多，所以速度不用擔心。今天正趕上了這家店的看車團活動，看車團的車主都帶著一家老小來看驪威，店內工作人員的熱情講解和活動的豐富多彩，讓店里充滿了生氣與活力。

　　消費提示：據了解，這家店曾多年被評為全國十佳乘用車經銷商，身處CBD的黃金地段，來店里消費的六七成人都是工作或居住在附近的白領。店雖大客雖多，但并沒有因此而忽略怠慢了客戶，服務比較周全到位。

　　4 暖心

　　主動回電話幫著找路

　　上海華普汽車北京奧潤得旗艦店

　　時間：6月3日中午11點55分—12點35分

　　地點：小紅門鄉肖村甲99號

　　主要經營車型：海迅、海域

　　記者來到了距離這家店不遠的肖村橋，但是卻看不到這家店，于是和店里人員電話聯系，接電話的是一位女士，她能清楚地告訴記者如何辨別方向以及店附近的標志性建筑，放下電話記者開始按她說的做。5分鐘過后，記者的電話響起，是剛才的這位工作人員打來的，她主動詢問是否在找路的過程中有困難，后來記者表示沒什么問題，這位工作人員非常熱情地表示將在門口迎接記者。記者想起了曾經也是給一些店打電話，有些店不光說不清楚路，對顧客的態度也并不十分熱情，今天接到這個打回來的電話，真的是備感暖心。當記者來到店門口的時候，果然有一位女工作人員在門口等候，并大老遠地就打招呼，進店里后，她看記者跑得臉紅通通的，馬上給倒來一杯水，并且邀請記者坐在洽談區的座位上休息。她的講解非常詳實，對自己品牌車子各方面的了解都比較透徹，最重要的是她對奇瑞、吉利、比亞迪等其他自主品牌車講起來也是頭頭是道，感覺專業知識面很寬。記者發現，雖然此時已經是吃中午飯時間，可由于看車的人流不斷，店里面的銷售人員都在笑臉接待來店里的顧客，沒有絲毫的慵懶跡象，整個展廳也是明亮寬闊。

　　消費提示：一個打回來的電話，一杯及時體貼的白開水，雖簡單樸實，卻意味深長，有時候可能就是因為這種細膩關懷而留住顧客。

　　5 別扭

　　一個勁挑別的品牌刺

　　北京盛基創業汽車銷售有限公司

　?時間：6月3日下午2點15分—3點15分

　　地點：朝陽區王四營339號

　　主要經營車型：馬自達3、馬自達6

　　記者來到店里的時候店里是比較冷清的，只看到有一位女顧客在休息區等候。一位銷售人員主動上前招呼，記者表示對馬3有意思，但是對于網上寫的關于日本車的質疑的帖子還是有點心里沒底，這位銷售人員看來是比較懂車的，也的確是口若懸河，可是在講述過程中，好像總是在說其他日系車的不安全反襯自己車的好，而且對一些自主品牌車更是頗有微詞，后來在說到去哪家店買馬3的時候，也是如出一轍，說其他馬自達的4S店的不好，雖說“對比”是銷售中的一種技巧，但是如果用多了用過了，也會讓人覺得別扭和不真實。在問到車身質量的時候，這位銷售人員表示不是太清楚。后來他給記者寫了馬3買下來需要的全部花費，倒是比較詳細。在記者待的一個小時的時間里，并沒有工作人員送水過來。

　　消費提示：據銷售人員介紹，這家店在北京的年頭并不久，作為比較新的店，更應該有自己的特色和優勢，不要在與其他品牌車和同品牌其他4S店的一味對比中迷失了自己。

　　6 朝氣

　　下班時間也敬業

　　一汽(奔騰)轎車騰遠興順汽車服務有限公司

　　時間：6月2日下午4點50分—5點40分

　　地點：朝陽區姚家園路72號

　　主要經營車型：奔騰

　　當記者趕到朝陽區的這家4S店的時候已經快下午5點了，記者看了一眼店門上寫的營業時間，是到下午5點，記者十分擔心時間不夠看不完，但是進到店里發現：工作人員都在緊張地忙碌著，絲毫沒有要下班的意思。一位銷售人員看到了記者，馬上過來招呼，并仔細給記者講解這款記者也不是太熟悉的自主品牌車，并主動讓座且倒來白開水。記者擔心會耽誤他們的下班時間，銷售人員表示并不介意下班時間來顧客，說一般晚上如果忙大家都會非常自覺的九十點鐘才回家，而早上他們雖說8點半才上班，可大家8點幾乎就已經準備好工作了，他說他們的團隊大都是年輕人，大家都比較有熱情。

　　下午5點半，超過下班時間已經有半小時之久的時候，記者看到展廳里還有幾單生意在洽談中。這時一個正在和業務人員聊天的車主吸引了記者，記者聽到他說有一天凌晨自己的車子出了問題很著急，可又不知道該找誰，結果給賣車的銷售人員打電話把人家給折騰起來了，這次他是來專門道謝的。

　　整個展廳明亮干凈，在售后服務區休息的空間很干凈也很舒服，有雜志、電視、上網等休閑方式，并且有攝像頭可以通過電視看到自己的愛車維修的過程。

　　消費提示：這家店幾年前是代理紅旗品牌的，曾連續多年被評為全國優秀經銷商，今年2月才開始賣奔騰，它是北京規模最大、面積最大的奔騰4S店，店內工作人員有熱情有朝氣，為了顧客的利益愿意犧牲自己的業余時間，希望這家店年輕團隊的朝氣與活力能讓我們的自主品牌越走越好！

　　7 驕傲

　　11年老店掛了一墻獎狀

　　北京中汽雙會汽車銷售有限責任公司

　　時間：6月3日下午4點30分—5點05分

　　地點：朝陽區管莊鄉重興寺村

　　主要經營車型：自由艦、遠景

　　記者在來之前也是先問路，接電話人員路指得非常清楚和精準。記者還沒到店門口，只見一個業務人員大老遠就迎出來，非常熱情，記者看到今天來這里看車修車保養的人比較多，但是這位工作人員眼還是比較尖的。一進店，記者就來到遠景旁邊，對于這款車子銷售人員也是如數家珍，關于它的CVVT 發動機，他更是從自主品牌的取長補短聊到方程式賽車，講了很多記者不知道的新鮮事。此外，記者和他還就氣囊、碰撞實驗等進行了一番探討，看得出來他的汽車專業素質比較過硬。在聊天過程中，銷售人員的手機響起，他并沒有接，而是主動掛斷。在售后維修區，記者看到一些顧客正在安心休息，他們表示這家店辦事效率還不錯。

　　消費提示：11年的老店，店里也掛了一墻的各種類別的獎狀。生意比較火，工作人員綜合素質也和老店的資質比較相稱，繼續努力！

　　實習生 谷金玲