2022中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度研究報(bào)告發(fā)布 金茂服務(wù)上榜多城市TOP5
2022-07-08 點(diǎn)擊：次
7月7日，中國(guó)指數(shù)研究院《2022中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度研究報(bào)告》發(fā)布，金茂服務(wù)在北京、上海、南京、重慶、長(zhǎng)沙均上榜城市TOP5。
從2007年開(kāi)始至今，中指研究院連續(xù)16年開(kāi)展中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度研究工作，其中物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終是衡量中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度的核心指標(biāo)，以此持續(xù)推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平提升，助力企業(yè)更好聚焦客戶，打造“大服務(wù)戰(zhàn)略”，其相關(guān)研究成果得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。
2022中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查在全國(guó)31個(gè)省份、200個(gè)城市展開(kāi)，1-3線城市覆蓋率超過(guò)80%，參與調(diào)查的企業(yè)涉及全國(guó)290家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全國(guó)累計(jì)調(diào)研樣本量高達(dá)31萬(wàn)，其中物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)樣本超過(guò)一半，以高精度的統(tǒng)計(jì)分析要求，準(zhǔn)確、真實(shí)反映當(dāng)前物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度水平。
新形勢(shì)下持續(xù)保持“高滿意度”
隨著人們對(duì)美好生活的向往和需求的不斷提升，物業(yè)服務(wù)在人們生活和工作中的作用愈加重要，物業(yè)服務(wù)滿意度正在成為衡量人們美好生活實(shí)現(xiàn)與否的重要標(biāo)尺。尤其在我國(guó)疫情防控常態(tài)化的背景下，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了新的要求，面對(duì)新形勢(shì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否贏得業(yè)主滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主需求的深度挖掘，已經(jīng)成為衡量物業(yè)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)賽惟咨詢調(diào)查結(jié)果，作為高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿的金茂服務(wù)，近三年的客戶滿意度均保持在90分位，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
為探究何為客戶眼中的好服務(wù)，金茂服務(wù)每年都會(huì)召開(kāi)客戶行動(dòng)目標(biāo)宣講會(huì)、客戶滿意度分析報(bào)告解讀會(huì)，通過(guò)對(duì)客戶需求的逐條解讀和專項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)分析得出改善工作計(jì)劃，并迅速落地。
2022年，金茂服務(wù)針對(duì)不同區(qū)域、項(xiàng)目的特點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性補(bǔ)短板及服務(wù)提升，持續(xù)改進(jìn)客戶動(dòng)線服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造場(chǎng)景服務(wù)，打造讓客戶驚喜的服務(wù)細(xì)節(jié)，給予客戶創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。并通過(guò)多維度的客戶關(guān)系管理以及社群打造持續(xù)提升客戶評(píng)價(jià)水平。
依托旗下業(yè)主鄰里社交平臺(tái)“茂lin里”，金茂服務(wù)積極為業(yè)主帶來(lái)多樣化、有人情味的社群文化活動(dòng)，創(chuàng)造有溫度的社群生活。截至目前，“茂lin里”已在兒童、健康、藝術(shù)、公益四大類(lèi)30余個(gè)方向上成立興趣社群205個(gè)，覆蓋全國(guó)78個(gè)項(xiàng)目，11705位業(yè)主在“茂lin里”找到了興趣相投的朋友。
此外，金茂服務(wù)基于社區(qū)場(chǎng)景，深度洞察及鏈接業(yè)主需求，持續(xù)探索更多元的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，為業(yè)主提供房屋租售、裝修裝飾、家政服務(wù)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等多場(chǎng)景社區(qū)生活服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造更加輕松、便捷、豐盛美好的生活體驗(yàn)。
因地制宜的服務(wù)設(shè)計(jì)
在北京、上海、南京、重慶、長(zhǎng)沙上榜城市物業(yè)服務(wù)滿意度TOP5，其高滿意度得益于金茂服務(wù)對(duì)于城市持續(xù)的深耕細(xì)作，針對(duì)不同地區(qū)與城市在自然條件、文化習(xí)慣等方面的差異性，金茂服務(wù)因地制宜進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)設(shè)計(jì)，以滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。
今年上半年，上海大部分小區(qū)因疫情封控兩月有余，金茂服務(wù)全力配合政府部署相關(guān)抗疫工作，為廣大業(yè)主筑起堅(jiān)實(shí)的防護(hù)屏障，同時(shí)心系業(yè)主生活難題，拉通保供資源，便于業(yè)主采購(gòu)生活物資，并將物資配送上門(mén);更提供應(yīng)急作業(yè)打印服務(wù)、為隔離業(yè)主上門(mén)收取生活垃圾等。
同樣，當(dāng)重慶發(fā)生疫情時(shí)，“金茂跑腿團(tuán)”也當(dāng)即上線，為不方便下樓的業(yè)主，將快遞、外賣(mài)及購(gòu)買(mǎi)的生活物資等送上門(mén)，全力保障業(yè)主生活所需。此外，積極為老年業(yè)主免費(fèi)開(kāi)展血壓監(jiān)測(cè)以及上門(mén)義診服務(wù)，針對(duì)老人肺部抗寒能力差且感知不足的情況，客服人員定期拜訪，提醒老人加衣減衣，并在生活上給予力所能及的幫助。
針對(duì)不同項(xiàng)目業(yè)主群體特征，金茂服務(wù)深度了解客戶需求，打造精準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)細(xì)節(jié)，在北京亦莊金茂府項(xiàng)目，管家會(huì)重點(diǎn)關(guān)注獨(dú)居老人，定期上門(mén)為老人測(cè)量血壓，關(guān)愛(ài)老人生活和身體情況;而北京亞奧金茂悅則專為項(xiàng)目?jī)和_(kāi)展“護(hù)學(xué)行動(dòng)”，每天有物業(yè)人員為兒童上學(xué)放學(xué)一路護(hù)航。
與此同時(shí)，金茂服務(wù)積極利用智慧化系統(tǒng)與平臺(tái)，為業(yè)主提供更加便捷、豐富多彩的互動(dòng)內(nèi)容。在南京河西金茂府，借助回家APP線上報(bào)名方式，去年河西金茂府開(kāi)展了“攝影比賽、最萌汪星人、Lin里一起跑活動(dòng)” 等共計(jì)20余場(chǎng)豐富有趣、鄰里友愛(ài)的社群文化活動(dòng);同時(shí)通過(guò)“愛(ài)心義診”、“免費(fèi)洗車(chē)”、“社區(qū)募捐”、“愛(ài)心獻(xiàn)血”等一系列活動(dòng)由點(diǎn)及面著力打造共建共享的小區(qū)自治文化。
值得一提的是，金茂服務(wù)在各地還積極參與社會(huì)基層治理工作，為政府部門(mén)分憂。在長(zhǎng)沙，在做好安防工作的基礎(chǔ)上，金茂服務(wù)成立了一支專業(yè)化物業(yè)救援團(tuán)隊(duì)——金茂服務(wù)藍(lán)天救援分隊(duì)，這只具備全面應(yīng)急救援技能的團(tuán)隊(duì)，能夠配合各級(jí)政府部門(mén)的應(yīng)急體系完成各種災(zāi)難事故的緊急救援。此外，在長(zhǎng)沙發(fā)生疫情時(shí)，金茂服務(wù)組織黨員干部職工放棄休息時(shí)間，參與地方政府的核酸檢測(cè)、運(yùn)送防疫物資等支援工作，以實(shí)際行動(dòng)踐行央企責(zé)任，獲得業(yè)主與公眾的一致好評(píng)。
金茂服務(wù)品牌負(fù)責(zé)人介紹，金茂服務(wù)一直將高品質(zhì)服務(wù)、高滿意度作為企業(yè)核心戰(zhàn)略之一。秉承“堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、推動(dòng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值成長(zhǎng)”的品牌宗旨，金茂服務(wù)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)容，將溫度與智慧注入更多城市空間，致力于為更多客戶創(chuàng)造更加便捷、貼心、智慧的美好生活服務(wù)。
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