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互聯(lián)網(wǎng)思維能否顛覆傳統(tǒng)手機(jī)維修業(yè)

2014-06-25    中國質(zhì)量萬里行        點擊:

  一部千元手機(jī),維修價格卻趕上了手機(jī)價格。其實,在手機(jī)維修當(dāng)中,消費者遭遇到這樣的情況屢見不鮮。

  據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計,2014年1月至5月,共收到消費者投訴手機(jī)問題共計5834件,比去年同期增加了1000多件。在手機(jī)廠家快速出機(jī)率以及產(chǎn)品更新迅速的環(huán)境下,手機(jī)維修率也在不斷攀升。

  最近,青島的劉先生給中國質(zhì)量萬里行發(fā)來投訴,講述了他的遭遇。

  劉先生向我們介紹說:“他今年1月25日在青島市蘇寧電器購買一款SONYS39手機(jī),一直正常使用,6月9日突然出現(xiàn)黑屏故障,但是手機(jī)可以感應(yīng)觸屏信號。6月10日,劉先生將手機(jī)送到索尼青島市授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點青島緣通通信服務(wù)有限公司進(jìn)行維修,該公司工作人員未給出任何解釋,直接認(rèn)定手機(jī)進(jìn)液不能享受三包政策。且告知維修可能產(chǎn)生120元費用,劉先生不能接受這樣服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)人員告知由他們認(rèn)定為進(jìn)液機(jī),如果有疑問可去第三方鑒定。”

  劉先生無奈接受維修,他被告知需要兩天才能修好,兩天后又告知需要手機(jī)需要換屏,費用為780元,這部索尼手機(jī)整機(jī)價格僅為1099元,而這個維修價格讓劉先生拒絕進(jìn)行維修。

  前不久,北京、天津、上海等38家消費維權(quán)單位,聯(lián)合發(fā)布《杜絕維修欺詐,手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》,調(diào)查結(jié)果令人驚訝——維修費用偏高、找不到維修點、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明等問題泛濫,令消費者無所適從。

  這份《手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》調(diào)查了13個手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點,調(diào)查發(fā)現(xiàn),這13個市場主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)措施完善程度相差較大。其中,索尼售后服務(wù)舉措相對健全,得分最高,為92分;而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機(jī)品牌得分剛剛及格,小米和HTC則只得56分,一同墊底。

  研究機(jī)構(gòu)國際數(shù)據(jù)公司IDC發(fā)布的《中國手機(jī)市場季度跟蹤報告(2013年第三季度)》里說,預(yù)計2014年中國智能手機(jī)出貨量將達(dá)4.5億臺。國產(chǎn)手機(jī)的平均返修率在10%左右,國際品牌在3-5%,取中間值按7%計算,至少有3000萬臺需要維修。每臺維修單價按基礎(chǔ)的100元來算,就是30億的市場。

  目前,消費者進(jìn)行手機(jī)維修一般通過廠商售后服務(wù)部門和授權(quán)維修中心,再有就是找個體維修商戶。

  前者維修周期長,一般通過物流寄到廠家修好在寄回來,前后兩個星期算是比較順利,像魅族“水印門”和“基帶門”,有的消費者苦等了好幾個月,拿到手沒用幾天就壞了。此外,如果不是保修范圍內(nèi),壞一個小零件也會整體大修一次,價格令人咋舌。個人維修,盡管相對便宜,但消費者時常面對的到店主的“臉色”,而且,價格不透明也讓消費者詬病。總結(jié)起來就是:價格高,體驗差,質(zhì)量問題。

  那么,在這個仍是傳統(tǒng)維修方式主導(dǎo)的年代,面對日益詬病頑疾的手機(jī)維修市場,誰來拯救消費者?擁有互聯(lián)網(wǎng)基因的維修公司算是一股新的力量。

  5月24日,國內(nèi)手機(jī)獨立評測機(jī)構(gòu)Zealer發(fā)布旗下手機(jī)評測2.0系統(tǒng)及評測數(shù)據(jù)化工具,同時宣布進(jìn)軍手機(jī)維修O2O領(lǐng)域。6月15日,Zealer評測2.0工具正式上線。

  在5月24日當(dāng)天的發(fā)布會上,王自如在兩小時的演講中侃侃的說起關(guān)于Zealer和他自己的一路艱辛。

  在業(yè)內(nèi),做硬件評測的人幾乎沒有誰不知道王自如,甚至也有同行把他當(dāng)神一樣的膜拜。從2010年3月第一個iMac開箱視頻以來,4年里,超300個視頻,平均點擊過百萬。王自如和他的團(tuán)隊讓Zealer幾乎成為了硬件評測第一品牌。

  王自如良好的業(yè)界口碑與上游資源,除了已經(jīng)曝光的雷軍和陳明永各200萬投資,另外兩家手機(jī)廠商以獨立基金的注資也將在兩個月內(nèi)跟進(jìn)。業(yè)內(nèi)人士指出,zealer切入手機(jī)維修,是呼之欲出。

  來說說Zealer做手機(jī)維修的看點。據(jù)了解,Zealer的維修系統(tǒng)允許用戶通過具體問題描述進(jìn)行線上預(yù)估維修費用,郵寄到深圳維修部之后,提供維修清單,并對維修過程全程錄像,保證維修過程全透明。用戶收到手機(jī)后,滿意再支付,且獲得zealer一年的質(zhì)保。Zealer的維修系統(tǒng)將在7月上線,初期將限制每周100臺,后期將會完全放開。

  此外,zealer只進(jìn)行核心主流零部件的小規(guī)模庫存,其他零部件采購在用戶快遞出手機(jī)后的路程周期中進(jìn)行,無庫存壓力,輕倉儲運轉(zhuǎn)。坐守華強(qiáng)北這個零配件中心,價格優(yōu)勢也很好。

  除了Zealer,還有在起步階段的“家電管家”。對于在三星服務(wù)總部拼搏了10年的創(chuàng)始人馮帆來說,維修服務(wù)的諸多問題他都看在眼里。創(chuàng)業(yè),也是為了要顛覆這個不規(guī)范行業(yè)在消費者心中留下的陰影。

  在互聯(lián)網(wǎng)思維下的維修模式,這就是“家電管家”的維修團(tuán)隊正在做的事情。例如iPhone剛碎屏,通過app、微信公眾平臺或者打電話聯(lián)系維修公司,和工程師找一個方便的時間和地點(午休時公司的辦公桌,樓下咖啡廳或者KFC,自己家或朋友家,哪怕是在車?yán)铮恍枰紤]天氣,舒適的環(huán)境,半個小時的時間,全部維修過程都展現(xiàn)在你眼前。還有攝像資料備份,低于市面的正品價格,和我們一樣長壽的終身保修等。

  不僅如此,“家電管家”還會對于那些真的沒有維修價值的手機(jī)提供一個合理的上門回收價格,讓消費者資金回流,不會資源浪費。

  上有廟堂之高,下有江湖之遠(yuǎn)。無論是確定未來的zealer或是創(chuàng)業(yè)的“家電管家”,在互聯(lián)網(wǎng)時代的這種精準(zhǔn)定位和為用戶提供高品質(zhì)維修服務(wù),讓我們看到了未來維修行業(yè)的變革方向。

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