在成人教育市場，成人學歷市場、職業技能培訓和考證類培訓市場一直是熱門的“蛋糕”。互聯網正在顛覆幾乎所有的傳統行業，教育行業也無法逃脫這一大勢。數據顯示，每天新增加的在線教育公司多達2.6家，僅去年國內就有26家在線教育概念公司獲得融資，融資金額從數十萬美元到千萬美元不等。比如，5月中旬，在北京民辦教育協會互聯網分會上出現的“小龍女”龔海燕，已經不做紅娘（世紀佳緣創始人），改做教師（梯子網創始人）。

　　然而，熱鬧的成人教育市場，宣傳造勢、師資力量、課程設置等方面一直在變，此次除了受到互聯網方式的沖擊，卻也仍難破解傳統教育機構“面對面”教學模式中的痛點——教學效果。

　　案例一：報名容易報考難退款難

　　3月12日，北京王女士花費6300元在該機構崇文門校區咨詢2014年4月高等教育自學考試（簡稱“自考”）的報名事宜，王女士明知該考試報名截止時間是3月10日，但因對方承諾“可以將學籍報上去，4月份參加考試”，王女士便欣然報名并等待授課和考試。可直到4月27日，王女士遲遲未接到報考工作人員和開課老師電話，多次詢問才知道此次報考已被耽擱，而對方承諾3~5個工作日退款的問題遲遲沒有得到解決。

　　5月，王女士被告知已經進入退費流程，12~18日可以進行辦理。但這次報考過程讓她對這一機構的印象大打折扣，“不僅僅是我遇到了這樣的情況，好幾個同學都遇到了相同情況。我想，花錢通過教育機構報名，就是圖省心。這個機構能耽誤第一次，也能耽誤第二次。我們索性提出了退款要求，卻一直拖拖拉拉。”

　　與此類似，2014年2月，李先生通過該機構報名人力資源培訓班后無消息，聽課、報名均無消息，打電話后才知道沒報上5月份考試，事后王先生要求該機構更換為10月報名考試。

　　案例二：遲遲發不到手的職業證書

　　重慶市江北區的蔣先生2012年12月報名參加了某機構重慶校區的二級營養師零基礎保過班，當時承諾2013年3月就可頒發營養師證書。

　　然而到了2013年3月，該機構客服人員又說要到5月才能發證；到了2013年5月，又說要等到9月，證書才能下來；可到了2013年9月，又說要等到12月證書才能下來……如此反復，直到2014年4月28日，蔣先生多次找到學校要求協商退費與賠償事宜，而該機構工作人員以“證書已經下發，只是勞動社會保障部需要等一段時間才能把證書交給學校”為由遲遲無法將證書下發。

　　蔣先生覺得，該機構重慶學校嚴重擾亂了學習進修安排，打亂了工作計劃。為此，他私下咨詢其他同類培訓機構，機構表示職業培訓證件下發沒有這么長時間，最多不會超過6個月，一年半時間在其他培訓機構相當于報讀學歷證書的時長。

　　案例三：面授課被插入了網絡課

　　北京羅女士2014年2月通過某機構官方網站咨詢會計職稱中級課程，并被要求留下電話分配對應老師給與講解課程安排。之后，羅女士通過電話咨詢了內部保障班課程，對方稱，“88%通過率，若第一年沒過，第二年免費面授重修，分前導課、精講和串講三個部分，可在國貿、東直門、人大等幾個校區選擇上課地點。”羅女士重點詢問，如果不太適應授課模式是否可以退款，對方回復肯定可以退款，會扣除已經上課的費用和一部分手續費，手續費不會太多，一兩百塊錢。

　　經過售前的詳細咨詢，本覺得可以放心報考的羅女士找到了東直門校區報名，并現場繳費3380元，班級類型是售前承諾包括第二年免費面授重修的內部保障班。

　　然而，報名繳費后，羅女士才知道，如果第一年沒有通過，第二年是網絡形式進行重修。而所謂的國貿校區的五節前導課程，地點是指國貿周邊幾公里的范圍，兩次在雙井、兩次在永安里、有時在潘家園上課，“且每次上課地點及科目提前三天通知，教室質量極其差，小的都坐不下。”

　　羅女士撥打了兩次客服電話，以個人換工作為由表示后續課程無法繼續，要求退款。兩次客服電話里均反饋，記錄一下，會有人回電，但等待了兩天一直無人回復。之后羅女士再次撥打客服電話，“客服上來就說不能退款，我表示很不滿意售前售后的差別，且售前已承諾可以退費。”但客服堅持說開課不可以退費。直到5月20日，羅女士仍沒得到退款。

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　　監管缺失培訓機構打“擦邊球”

　　在中國質量萬里行投訴平臺上，教育培訓類消費“易進難出”問題成為了投訴熱點，不少消費者在經過難上課難報考難領證、售前售后服務態度差異大、教學效果不理想退款難等方面經歷后，與機構進行多次協商，希望盡快處理問題，但最終不少難以得以兌現。

　　正如上述案例三中，羅女士在體驗完前導課程后，并非自己認為的理想效果而產生了糾紛。有熟業內人士就透露，不少教育培訓行業因無有效監管，存在諸如過于追求經濟利益，忽視辦學條件，缺乏教師規范管理，教學效果存疑等問題。

　　一般來說，民辦教育機構在工商部門以企業形式注冊后，只能從事咨詢相關業務，如果進一步從事教學業務，還需要區縣教委頒發的辦學許可證，例如新東方、安博、龍文等，除了以企業形式存在外，還以新東方學校、安博學校、龍文學校形式存在。

　　而不少數培訓機構的辦學主體并不具備辦學資格，沒有相關部門的認證和證明材料。大多數培訓機構最初都是在工商部門注冊一個教育咨詢公司，然后就打“擦邊球”非法開設培訓班。

　　雖然已有明文規定“任何教育咨詢有限公司未取得教育主管部門批準的，均不具備辦學資質，更無權辦班招生。”但由于工商和教育部門各執一詞，目前仍存在監管空白，導致這種違法辦學的公司蓬勃發展。這些培訓機構沒有正規的辦學條件，管理模式比較松散，為賺取利潤，沒有條件也要開培訓班，造成各類培訓班良莠不齊、魚龍混雜。

　　有業內人士介紹，目前政府對教育培訓行業的監督監管仍然處于起步階段，并未對民辦教育培訓機構的認證管理作出明確規定，民辦教育機構日常監管的缺失，導致了培訓市場的混亂。同時，教育培訓行業的各認證監管部門并沒有處罰權，整個行業監管力度不大，如何加強行業內部的系統監管已經迫在眉睫。

　　律師支招：選擇教育機構需謹慎

　　中國質量萬里行：在上述教育機構申請退款，要么承諾退款后被拖延，要么直接說不予以退款，消費者在這一糾紛中有什么途徑可以解決？

　　北京市岳成律師事務所律師劉野：這種在培訓機構學習的消費，不是用于家庭、生活需要購買、使用商品或者接受服務，而是為了提高職業技能的消費，不能適用《消費者權益保護法》的有關規定。消費者如需退費，可根據當地關于民辦學校退費的相關規定執行。

　　以北京市為例，根據2012年8月1日起正式施行的《北京市民辦學校退費指導意見》（以下簡稱“指導意見”）第十六條規定：學生與學校在退費問題上發生爭議的，可以在接到學校書面答復的2個工作日內，向學校有關糾紛調解部門提出書面申訴。學校對學生提出的申訴應當進行復查，并應在接到書面申訴之日起5個工作日內，做出復查結論并告知申訴人。第十七條規定：“學生與學校在退費問題上發生爭議的，可以依法向人民法院提起民事訴訟。”

　　因此，上述案例中的消費者，有權根據規定要求培訓機構退費，可以通過訴訟的途徑要求退費。

　　中國質量萬里行：在具體退款額度上有哪些具體規定？

　　北京市岳成律師事務所律師劉野：以北京市為例，根據《北京市民辦學校退費指導意見》第四條規定：“新生在報到前提出退學退費的，學校應退還學生預交的所有費用。已報到的新生在學校課程開始前提出退學的，學校應當退還學生所繳納的全部學費。”

　　在具體退款額度方面，根據提出退款時間差異，也有不同的規定。第五條規定：“全日制學校學生在課程開始后的一個月內提出退學的，學校應核退不低于80%的本學期學費；一個月以后兩個月以內提出退學的，學校應核退不低于60%的本學期學費；開學兩個月后學生提出退學的，學校可以不退本學期的學費。學校應該全部退回學生已交納的其余學期學費。”第十一條規定：“學校發布虛假招生廣告和簡章，或未能履行招生廣告和簡章中的承諾，學生提出退學的，學校應當退還學生所繳納的全部費用。”

　　針對參加短期、業余培訓的消費者，第六條規定：“在本期二分之一課時完成前提出退學的，學校應按已完成課時的比例扣除相應學費，其余部分全部退還。在本期二分之一課時完成后學生提出退學的，學校可以不再退還學費。”

　　中國質量萬里行：面對具體選擇教育機構時，消費者有哪些注意事項？

　　北京市岳成律師事務所律師劉野：消費者在選擇這些教育培訓機構時，除了要確認機構是否有教育部門頒發的辦學許可證，許可證是否在有效期，是否有年檢等方面問題之外，還需要看該機構是否受到過消費者投訴、行政處罰或被追訴，是否有欺詐行為，或虛假宣傳的行為。