中國質量萬里行
文/本刊記者 宿希強
在這個寒意逼近的初冬，360與騰訊，中國國內最大的兩家客戶端軟件公司，以利益始，以利益終，引爆了一場不光彩的IT大戰。不夸張地說，這是中國互聯網發展史上空前的、頗為黑色的一場惡戰。
因為無視用戶的感受與利益，這場戰爭從開始就注定了是一場沒有贏家的纏斗。當數以億計的網民被裹挾進來，成為這場戰爭最大的受害者之時，受損的已不止是耍流氓手段的360和騰訊兩個江湖大佬，“讓子彈飛”的整個互聯網業界也灰頭土臉。幸運的是，在工信部等三部委的干預之下，11月初，隨著360召回“扣扣保鏢”、“騰訊恢復兼容360安全衛士”，這場惡戰并沒有持續太長時間，剛剛進入高潮便暫告一段落。
問題是，被侵害的消費者的利益能否得到合理補償？從當前形勢看，還需畫上一個大大的問號。
網民：從“看客”到“池魚”
對于普通網民來說，戰爭來得似乎有些突然。9月27日，360發布直接針對QQ的“隱私保護器”工具，宣稱能實時監測并曝光QQ的行為，由此引起了網民對于QQ客戶端的擔憂和恐慌。當天，騰訊對外發布聲明回應，稱騰訊QQ軟件絕對沒有窺探用戶隱私的行為。次日，騰訊科技在顯著位置發表文章，稱360瀏覽器涉嫌借色情網站推廣遭公安立案調查。360隨后回應稱，該報道“造謠”并“已向公安局報案”。“3Q”大戰由此拉開了序幕，雙方的口水仗里充斥著“偷窺”、“流氓”等關鍵詞。
及至10月12日，“口水戰”逐步演化為“彈窗戰”。先是騰訊向1億多在線QQ用戶大規模彈窗稱“被某公司誣蔑窺視用戶隱私”。360隨后回應稱QQ涉嫌掃描用戶隱私是長期存在的歷史問題，用戶有權力監督。有趣的是，騰訊QQ彈窗和360安全衛士的彈窗互相指稱對方侵犯用戶的權利。
10月27日，雙方戰事再次升級，由“單挑”轉變為“群毆”。盛大、搜狐、新浪、網易、迅雷等或明或暗地站到了360一方。百度、騰訊、金山、傲游、可牛五家公司則發布聯合聲明抵制360。隨后騰訊QQ的在線用戶馬上接收到了關于此消息的彈窗報道，指引用戶進入頁面觀看聲明并參與評論。當晚，360不甘示弱，同樣以強制彈窗的形式向用戶發布自己的回擊聲明。
盡管3Q之戰諸多網民“被迫圍觀”，盡管不斷的彈窗令人厭倦，可這時，很多網民還沒意識到已經有意無意地被卷進了戰局，自己的電腦桌面已經成了“戰場”。正如天涯一位網友當時所描述的：“不過是錢鬧的幾家公司的一場商業戰。我等小民所要做的就是搬個小凳子，靜靜地坐在那看戲。戲唱得好了，我們鼓掌，唱得不好，咱扔雞蛋。這場戲何去何從，我等靜觀之……”這是彼時很多網友的心態。
但到10月29日，360公司宣布推出“全面保護QQ用戶安全”的“扣扣保鏢”之后，形勢急轉直下。11月3日18時，騰訊發布《致廣大QQ用戶的一封信》稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，逼用戶作出或者卸載360，或者卸載QQ的“二者選一”的選擇。這時網民們才真正體會到：自己已經完全被3Q之戰裹挾了進來，從板凳上的“看客”變成了被殃及的“池魚”。
網民的情緒終于被點燃了。“這是我的電腦！不是你說停止就停止，你說卸載就卸載！你爸是李剛么？”這是轉發次數最多的微博之一。
洶涌的民意之下，工信部等三部委處理得還算及時。11月4日上午，工信部和公安部介入此次事件，進行多方商談。其后，360召回“扣扣保鏢”、“QQ軟件與360的全線產品已恢復兼容”，兩巨頭并非十分情愿地暫時握手言和。
而回顧3Q之戰的纏斗過程，令不少消費者無法釋懷的是，除了直接權益被侵害，360和騰訊在戰事中，雙方均祭出“用戶利益”的大旗，實在是低估了網民的智慧——360攻擊騰訊，不就是因為中秋節期間QQ醫生變身QQ電腦管家威脅到360的核心利益了嗎？而騰訊的反攻與進攻何嘗不是為了一己之私？包括其他卷進來的互聯網企業，哪個不是打著各自利益的“小九九”？他們又何曾真正顧及網民的感受與利益？
“i美股”創始人方三文對此的評論一針見血：“我們還是很悲哀地發現，中國人到目前為止還是只能在比較淺的應用層面有些創新，在核心技術和完全創新的應用模式方面，成就還是乏善可陳。3Q之戰的根源，是企業往用戶內心需求掘進方面創新乏術，只好橫向困獸猶斗。”
事實上，在世界范圍內，互聯網界的爭端也是此起彼伏。但像此次3Q之戰大規模裹挾用戶利益的情況相當罕見。譬如微軟、谷歌、蘋果三大鱷之間也是戰事頻仍，但“讓人民而非政府或大公司掌握操縱技術，讓計算機變得普通人可及而非控制人的生活”仍是其主流價值觀。
網民利益被侵害 法律空位有很多
網易科技曾經粗略算過一筆賬，此次360大戰騰訊，雙方均損失慘重，特別是騰訊，僅股價波動損失就達百億。但相比而言，還有一筆更難算的賬，那就是被交戰雙方侵害的消費者權益——如何界定，誰來賠，賠多少？
先來說說讓人不爽的“彈窗”，360和騰訊大戰過程中，雙方大規模“彈窗”，消費者被迫“圍觀”，是否構成了對消費者權益的侵犯？記者采訪多位專家，比較共同的說法是，強迫消費者瀏覽廣告或其它內容，有侵犯消費者權益之嫌。
特殊之處在于，QQ和360都是免費使用的。舉例來說，QQ用戶大多數是免費使用的，且在使用之前，網民都簽過一個“同意或不同意”的協議，在《軟件許可及服務協議》這份協議中，騰訊公司并沒有給自己設定提供QQ軟件服務的期限，還規定了“為保障公司業務發展和調整的自主權，騰訊擁有隨時自行修改或中斷軟件授權而不需要通知用戶的權利，如有必要，修改或中斷會以通知形式公布于騰訊網站重要頁面上”。360的情況也大致如此。
這似乎可以成為QQ和360免責的依據。但湖北省襄樊學院網絡與社會發展研究中心主任、副教授張樊在接受中國質量萬里行記者采訪時表示，“騰訊擁有隨時自行修改或中斷軟件授權而不需通知用戶的權利”的條款，屬于格式合同的免責條款，按照合同法是歸于無效的。他指出，目前各大網絡服務商在服務條款里都有這一條，圍繞這種條款的效力，曾經在2001年發生的來云鵬訴新浪郵箱縮水案中成為了焦點。當時該案中，法官判決書并沒有對這種條款的效力進行評判。“包括騰訊QQ這種即時聊天以及各種免費郵箱、免費信息服務合同，不能因為是免費就免責，網絡服務提供者必須要履行基本的合同義務。”
對于最讓公眾反感的騰訊逼用戶作出或者卸載360，或者卸載QQ的“二選一”舉動，張樊認為，這侵犯了網民作為各種服務的消費者的知情權、選擇權，所以有人用“綁架”二字形容。但板子不能只打在騰訊身上，360同樣有責任。事件中消費者對“360扣扣保鏢”的功能并不了解，而是被其一面之詞引誘而安裝，妨礙了自己對軟件的使用。同樣，騰訊的行為也妨礙了消費者對軟件使用的自由選擇。不過，實際生活中，這些權利的被侵犯除非造成財產損失，否則很難提出賠償請求，但可以要求兩家企業停止侵害、賠禮道歉。
然而，迄今為止，360對用戶沒有明確表示補償，騰訊也只是提出了一份并不能令人完全滿意的補償方案：“補償對象為11月3日前開通會員(紅鉆)、空間(黃鉆)、音樂(綠鉆)三項業務的付費用戶，補償方式為：每項業務補償10Q幣。獲得補償需要用戶主動提出申請，但同時要求用戶必須在11月3日之前開通上述業務，否則不予補償。此外，即便選擇卸載QQ的用戶目前也只能獲得Q幣補償。”
不過，在張樊看來，盡管騰訊只是提出用Q幣補償，但在國內也是邁出了重要的一步——這是國內第一家主動提出向用戶予以賠償的網絡服務商。以往發生的電信服務故障、新網DNS解析服務器被黑客攻擊導致域名不能正常解析、諾頓誤殺等等，服務商都把自己的責任推得一干二凈。騰訊的補償是一種對消費者負責任的表現，理應得到肯定。
騰訊與360之爭再次昭示了中國在規范網絡秩序時存在法律缺位。現狀是，立法遠遠滯后于互聯網和電子商務的發展，一直過多地借助行業自律來規范。
實際上，中國在電子商務的市場準入與工商管理、信息網絡的知識產權保護、網絡不正當競爭、網絡消費者權益保護、網絡糾紛的管轄與法律適用、電子證據、電子支付、網絡稅收、網絡個人數據與隱私權保護等方面，都普遍存在立法缺位。
360對陣騰訊事件，最初是由360指責騰訊侵犯用戶隱私開始，但對于什么是隱私、騰訊的行為是否構成侵犯隱私權，法律并沒有明確，包括360用兩款軟件來對騰訊發動“攻擊”的行為是否屬于正當競爭行為，騰訊對其是外掛的認定等等這些在立法上都是空白。因此這注定是雙方各持一詞、“注定沒有結果”的混戰。張樊建議，現在迫切需要國家在網絡個人數據與隱私權保護、網絡市場的競爭行為兩個方面進行規范。
特別是在網絡軟件業的競爭規范上，近10年來各服務商的客戶端軟件不正當競爭比比皆是，亟待立法。
北京市律師協會消費者權益保護委員會主任邱寶昌更是公開呼吁，必須出臺法律法規進行規范，且必須是最高級別的國務院出臺法規，對于損害廣大用戶利益的行為，不僅要對用戶進行賠償，而且應當追究刑事責任。
不過，真正動用法律武器為自己維權的消費者畢竟還是極少數，因為對網民來說，和自己的損失相比，一場訴訟的成本委實是太高了。