懸殊的角力

　　在今年8月底，郁悶的王明和部分網(wǎng)友發(fā)起了一個惠普用戶維權(quán)QQ群，并負(fù)責(zé)群管理。“大概是因為我鬧得比較兇吧——按說我8月5日就過質(zhì)保期了，但惠普居然給我免費(fèi)換了主板，好像惠普現(xiàn)在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠。”王明笑笑說，“誰帶頭整事，惠普就優(yōu)先解決掉誰，公關(guān)一個算一個。”

　　但即便得到了“優(yōu)先處理權(quán)”，王明并沒有感覺滿意，而更多的是無奈。在這次修理后，王明認(rèn)為機(jī)子還是太燙，不開游戲平均79度——測試軟件還是紅色報警狀態(tài)，不斷提示。

　　再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱：“機(jī)器已經(jīng)修好了。目前不能用溫度高低來評測機(jī)器是否有故障。我只問你，機(jī)子能用不？”

　　王明只好點(diǎn)點(diǎn)頭。而他在心里叫苦的是：誰知道機(jī)子什么時候會再出毛病？如果這款機(jī)器主板再燒了怎么辦？惠普還會給免費(fèi)維修嗎？要知道換主板的自費(fèi)費(fèi)用可不是個小數(shù)目！

　　“一旦不保修，那我這個筆記本就徹底廢了！還不如買個新的呢！”王明說，盡管筆記本暫時還沒出現(xiàn)問題，可感覺就像顆定時炸彈一樣，心里極不踏實。所以，他稱如今這臺筆記本是“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

　　和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經(jīng)周折之后，走上了法律維權(quán)的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務(wù)部，維修人員檢測后說：懷疑主板燒壞，因為過了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費(fèi)。

　　“明明是筆記本有設(shè)計缺陷，憑什么要我交錢？”當(dāng)天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復(fù)說：此機(jī)已過保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進(jìn)行全面檢測后再作答復(fù)。

　　4天后，在高淑娟電話催促下，中國惠普總部給出答復(fù)——仍是過保修期要有償維修。

　　7月27日，當(dāng)?shù)毓ど趟�介入此事，認(rèn)為高淑娟“在保修期內(nèi)三次主件出現(xiàn)問題，按三包法應(yīng)該主動給換機(jī)”，要求“盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費(fèi)者一個滿意的答復(fù)”。

　　然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國惠普北京總部來電，稱“筆記本在保內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。

　　不久，在又一次交涉無果后，工商所提出終止調(diào)解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普。惠普售后負(fù)責(zé)人聞言不屑一顧：你去告吧！8月28日，高淑娟一張訴訟狀遞交給武漢市洪山區(qū)人民法院，將中國惠普總公司告上法庭。

　　意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領(lǐng)導(dǎo)的喬文文的來電，“通知給我換機(jī)，但我提出賠償。對方答復(fù)我只能換機(jī)，賠償找另一部門。我說換可以但不能換原來的問題產(chǎn)品，后來惠普同意更換一臺4411S426機(jī)子（價格5200多元）……”

　　更戲劇性的是，3天之后，在準(zhǔn)備辦理換機(jī)手續(xù)時，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄。”高淑娟說，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機(jī)。”

　　高淑娟以郵件的形式給中國質(zhì)量萬里行記者發(fā)來了此份備忘錄，其中第三條為：在甲方（中國惠普有限公司）將以上新機(jī)付給乙方（高淑娟）后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產(chǎn)品或與此事相關(guān)的問題向甲方提出任何要求。

　　而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

　　“既無助，又無奈。”高淑娟說，“惠普一而再再而三地忽悠消費(fèi)者，對消費(fèi)者提出的正當(dāng)要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現(xiàn)在不僅僅是維護(hù)我個人的正當(dāng)合法權(quán)益，而是代表中國消費(fèi)者站出來，對惠普挑戰(zhàn)中國法律的行為予以堅決回?fù)簟?rdquo;

　　執(zhí)拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒想到的。

　　之前，惠普對自己的公關(guān)能力應(yīng)該是相當(dāng)自信。在中國質(zhì)量萬里行記者采訪之初，惠普公關(guān)公司的一位人士稱：“還需要采訪嗎？已經(jīng)和你們高層打過招呼了！”

　　群體性事件？

　　除了要應(yīng)付眾多消費(fèi)者關(guān)于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

　　從各大媒體和門戶網(wǎng)站消費(fèi)者反饋的情況來看，出現(xiàn)屏閃故障的電腦一般會存在如下情況：電腦在使用一段時間后屏幕會有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會出現(xiàn)一條3個像素寬的橫向綠色亮線，閃動間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會加劇，整個屏幕也會隨之閃動，持續(xù)時間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無法使用。

　　據(jù)杭州電視臺新聞60分報道，“閃屏”事件主要是因為電腦廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號。

　　惠普就此在官網(wǎng)發(fā)表了“關(guān)于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應(yīng)緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時間可能長于正常情況下的耗時，但我們的目標(biāo)就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

　　從這份語焉不詳?shù)耐ǜ婵梢钥闯觯�惠普方面也在力爭把�?fù)面效應(yīng)降到最低。但中國質(zhì)量萬里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費(fèi)者換屏的時間需要等40天左右！與之形成鮮明對比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯(lián)想則明確表示：“聯(lián)想會為您立即安排相關(guān)解決措施”。

　　而許多消費(fèi)者正因為換屏等待時間太長或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發(fā)泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質(zhì)疑。

　　2009年9月，維權(quán)網(wǎng)開展的“惠普筆記本使用情況大調(diào)查”活動中，1568位網(wǎng)友填寫了調(diào)查項。其中對于惠普金牌服務(wù)是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”。

　　原中國惠普產(chǎn)品部的一位知情人士認(rèn)為，“這是惠普把金牌服務(wù)外包給服務(wù)公司帶來的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”

　　但I(xiàn)T界一位觀察者并不這樣認(rèn)為：“根子應(yīng)該來自惠普高層的決策——很多跨國公司都是服務(wù)外包，但惠普為何會受到消費(fèi)者廣泛質(zhì)疑不可思議”。

　　據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動”。

　　而王明向中國質(zhì)量萬里行記者透露，目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權(quán)群”已經(jīng)超過20個，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢愈演愈烈。

　　已經(jīng)有越來越多的消費(fèi)者開始為維護(hù)自己的權(quán)益付諸法律行動。但并非所有的消費(fèi)者選擇法律手段。10月19日，一位網(wǎng)友給中國質(zhì)量萬里行記者發(fā)來郵件，稱將采取極端辦法——已經(jīng)在網(wǎng)上倡議“千人央視維權(quán)大行動”，甚至號召消費(fèi)者到惠普大廈集體靜坐。

　　中國質(zhì)量萬里行記者試圖勸阻，但對方表示：我們是弱勢群體，我們只想保障自己的權(quán)益！中國人民大學(xué)一位不愿透露姓名的學(xué)者對此表示憂慮：希望惠普嚴(yán)重關(guān)注此事，不要釀成群體性事件！

　　也有評論認(rèn)為，公平地說，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達(dá)顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠(yuǎn)非惠普一家。而消費(fèi)者之所以把“矛頭”對準(zhǔn)了惠普——是因為惠普的市場占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號比較多，加上措施不得力，才成了“質(zhì)量門”的主角。

　　質(zhì)量管理專家、盈飛無限總經(jīng)理王金萍女士認(rèn)為，惠普的問題，實際是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題。供應(yīng)鏈管理在多個國家，都是很頭痛的問題，因為下游生產(chǎn)廠商無法控制供貨商的質(zhì)量，而且很多質(zhì)量問題都是隱形的。現(xiàn)在是全球大工廠時代，很多供應(yīng)商都不是來自一個國家，比如像HP這樣的企業(yè)。

　　換句話說，質(zhì)量問題是誰也不愿意看到的，不管是企業(yè)，還是消費(fèi)者。因此企業(yè)如何和消費(fèi)者達(dá)成共識十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸?shù)慕Y(jié)局——企業(yè)為此要付出資金、品牌的損失，而消費(fèi)者也需要消耗時間和精力，乃至金錢。

　　從另一個角度來看，王金萍認(rèn)為政府監(jiān)管也非常重要，政府的監(jiān)管和消費(fèi)者較強(qiáng)的維權(quán)意識，將會對企業(yè)是一種監(jiān)督。反之，則對企業(yè)是一種縱容，最終結(jié)果是消費(fèi)者成為企業(yè)教訓(xùn)的買單者。而這對市場的良性發(fā)展也是不利因素。