專訪北京盈科律師事務所律師溫獻宏

   通過“打官司”來進行維權，其成本過高，而且要牽涉很大的精力，得不償失。作為律師，不建議消費者采取這種方式，除非損失過大或危害到生命安全。而“集體維權”正在成為一種趨勢。

    隨著生活水平的提高，家用電器已成為廣大消費者必備的日用品之一。目前，大多數居民所使用家用電器都超過十幾種，甚至幾十種以上。因此，關于家用電器的質量問題、服務問題等也是社會的一大關注點。對于家用電器的維權現狀，本刊記者采訪了北京盈科律師事務所的溫獻宏律師。

投訴量大  內容五花八門

    中國質量萬里行：家電行業哪類產品被投訴相對最多？

    溫獻宏：投訴多是家電行業的一大特點。在各大媒體、相關企業、政府相關部門公布的投訴報告中，家電行業的投訴一直是排在前三位。投訴多集中于產品售后服務方面，服務質量（包括服務技能、解決問題的速度、服務費用等）是最主要投訴熱點。

    具體到產品：大家電方面，關于洗衣機的投訴、咨詢最多，主要是漏水、全自動洗衣機不斷沖洗（程序出錯）、噪音大等問題。空調也略多一些，主要是噪音大、制冷效果差等問題。電視機、冰箱的問題相對較少，表明這兩類產品質量相對較好。小家電種類繁多，包括電磁爐、微波爐、熱水器、電飯鍋等近百種商品，投訴呈逐年上升趨勢。其中，關于熱水器的投訴最多，主要是漏水、點火故障、水溫失衡等問題。

    總體來看，價格高的小家電產品投訴相對較多，這與消費者的期望值高以及更多采用維修方式有關，維修過程中對廠家的售后服務質量不滿意的投訴也同步增多。像電磁爐、電熱水壺等價格相對不高的產品，即使出現了質量問題，消費者往往會采用直接更換的方式，因此關于售后服務質量的投訴也就相對較少。

    中國質量萬里行：您認為家電產品投訴較多的原因是什么？

    溫獻宏：一些企業忙于做大疏于做強、忙于企業的宣傳疏于企業產品的品質控制是導致家電行業投訴居高不下的最主要原因。

    2010年5月的“紫砂門”事件就是典型案例。美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”

    根本不是紫砂，是混合了三氧化二鐵、二氧化錳、田泥等化學原料的泥巴混合物。經央視曝光后，美的正式向消費者和媒體表示道歉，承認不實宣傳，迅速撤架并實施召回。

    而消費者維權意識的提高也是一個重要因素。特別是小家電的消費者，年輕、文化水平較高的消費者居多，維權意識相對較強。

    另外，家電售后服務維修方面，知識、技術門檻相對較低，很多個體商戶未經專業培訓就開展相關服務，且往往采取冒充正規廠家售后服務人員進行上門服務的方式，由此導致的糾紛、投訴也較多。

維權成本高 建議“集體維權”

    中國質量萬里行：消費者通過司法程序進行維權是否很多？

    溫獻宏：目前，消費者通過“打官司”來維護自己權益的方式確實很少。

    但不能否定的是，投訴本身其實也是一種維權，而且是最基本的維權方式。投訴多了，廠家自然就會重視，并促使廠家去提升產品質量或服務質量，最終消費者的權益也得到了保護。例如，家電產品最初進入老百姓家庭中時，幾乎沒有售后服務。出了問題，消費者需要自己去想辦法。隨著抱怨、投訴增多，國家出臺了相關政策，消費者的權益這才得到了保護。從這個意義上講，發現問題、出現糾紛時，消費者就應該投訴。即使這次得不到解決，但隨著投訴的增多，會加快問題的解決速度。

    在當前的司法體制下，通過“打官司”來進行維權，其成本過高，而且要牽涉很大的精力，得不償失。作為律師，不建議消費者采取這種方式，除非損失過大或危害到生命安全。

    中國質量萬里行：司法維權除了成本高，還有什么難點？

    溫獻宏：產品質量方面，認定產品質量有問題相對較難，需要鑒定機構出具相應的質量鑒定報告，否則，企業完全可以認為是消費者誤操作所致。但目前，家電產品的鑒定機構相對較少，并且有些鑒定機構還不接受消費者的委托。行業標準方面，標準缺失讓企業的話語權更高。

    另外，有些法院從業人員的素質需要提升，包括道德品質和知識能力兩方面。很簡單的案情需要拖上好長時間，不利于消費者維權。

    中國質量萬里行：請您給消費者或企業提出一些維權建議。

    溫獻宏：對于消費者來說，首先，消費者在購買家電產品時一定要索要正規發票/三包憑證，這是日后主張自己權益的憑證；其次，出現糾紛時，先投訴，通過廠家、消費者協會、工商行政部門等的協調來解決問題；再次，投訴仍不能解決問題時，不要過于偏激，維權要有理性。違反國家相關規定的維權方式，即使自己有理，但也很難打贏官司，且得不償失。

    對于維權成本高的問題，消費者可以采取“集體維權”的方式。畢竟個人精力有限，如能以各種方式將大家聚集一起，集思廣益，既有利于收集證據，又有利于降低維權成本。這是一種很好的方法，也將是以后消費者維權的一種趨勢。